点滴录丨小井

　　近日，市民洪女士与母亲前往东港一餐馆就餐，结账时被店家要求收取餐具费，这让她感到很不合理。双方争执不下，洪女士向市场监管部门投诉，要求店家退还餐具费。经调解，未经告知义务的店家同意退还洪女士相关餐具费，并向她道歉。这件事看似不大，却牵涉到顾客的情绪消费，很值得餐饮店家深思。

　　餐饮店收取餐具费、纸巾费，这一现象并不少见。但存在并不一定合理，像洪女士这样抱抵触情绪的顾客大有人在。已经付了餐费，还要另外再为使用的碗筷、餐巾纸买单，难怪人们会有不适感。到餐馆吃饭的人为什么要计较区区一两元钱？这正是经营者应当琢磨的问题。

　　要知道，人们进餐馆消费，除了享受美食还有情感满足、精神享受的需求，也就是说要吃个开心。作为店家，理当以优质服务顺应这种情绪消费，这样才能产生消费黏性从而日进斗金。只因区区几元餐具费影响顾客心情，乃至引发矛盾冲突，显然有悖于和气生财。

　　餐饮店当然有理由收取餐具费，甚至还可以收取服务费、包厢费、煤气费、水电费，所有的开销不都应该由消费者买单吗？事实上，没有店家会这样逐项收费。因为，所有的这些成本已经摊在菜价里了，大家都心知肚明。而既然已是约定俗成的共识，单独收取餐具费或纸巾费就会显得突兀。市场监管部门并不反对餐饮店收取餐具费，但强调必须提前明确告知消费者，就是这个道理。

　　一些餐饮店只是对外包服务的“消毒餐具”进行收费，这同样有损情绪消费。从顾客角度说，店家本该提供卫生合格的餐具，难道说不付钱就得用不干不净的？你没有能力消毒而选择外包服务，怎能让消费者买单？建议店家不要再跟消费者较劲，顺应情绪消费才是王道。