新城一小区的快递物流间

一年一度的“双11”已落下帷幕，接下来，就该是“双12”了。舟山各个小区的快递物流站，每天包裹堆积，像是开了一家家小卖部。但是，在大众相当程度上依赖网购时，假货问题也成为困扰消费者的顽疾。

近期，有舟山的消费者向晚报记者反映，在某大型电商网购遭遇假货，但在申请“假一赔三”的赔偿时，却困难重重。电商平台仅支持“退货退款”的处理机制，让消费者维权难以实现，让卖假的商家逍遥法外。

消费者维权遭遇“机制墙”

“满心欢喜拆快递，结果收到的是假货……花正品钱买垃圾，真的气到爆炸。”消费者张女士的遭遇颇具代表性。她在某电商平台一家非官方旗舰店购买了一款知名品牌护肤精华，收到货后，发现质地、气味与专柜产品差异明显，怀疑是假货。当她联系平台客服，要求依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，主张“退一赔三”（即退还货款并增加赔偿所受损失至三倍，增加赔偿金额不足五百元的为五百元）时，客服的建议始终是“建议您先申请退货退款”。

“一旦选择仅退货退款，商品寄回后，最关键的物证就消失了。”张女士表示。尽管平台表示会监督商家处理，但她认为，失去假货实物，后续若商家否认售假或平台协调失败，消费者将陷入极为被动的境地，再想启动鉴定、向市场监督管理部门投诉或司法诉讼，难度会大大增加。

像张女士这样的消费者不在少数。记者在多个消费者投诉平台和社交媒体上看到，不少消费者分享了类似经历：发现疑似假货后，与商家沟通不畅，申请平台介入，而平台流程往往引导至“退货退款”通道。有消费者说，部分平台将“仅退款”（即无须退货直接退款）或“退货退款”作为快速处理纠纷的默认或优先选项。

平台机制设计被指存缺陷

消费者张女士试图通过电商平台申诉实现“假一赔三”，陷入了一场拉锯战。她表示，在向电商平台反馈后，客服人员提供了申诉渠道。在商家已承认售假的情况下，平台客服态度虽属积极，但表示，平台非执法机构，无权受理消费者“假一赔三”的诉求，只支持“退货退款”。这种处理方式，让消费者感到失望。

消费者一旦选择退货，假货的证据随之消失，后续维权难度大大增加。张女士气愤地表示，这种机制形同变相保护售假商家，让假货问题难以从根本上解决。

张女士辗转通过“12315”小程序发起维权。“12315”的回复是，消费者买到假货的证据不足，商家的态度很明确，不会赔偿，调解无效。

终极办法：互联网法院线上诉讼

经人指点，张女士通过互联网法院，展开了“线上诉讼”。在起诉时，需要商家的真实信息，电商客服提供了商家有关信息。在线上诉讼平台提交完信息后，收到一条回执短信。最后，许是慑于法院的威严，商家当天晚上就给张女士打电话说，同意赔偿金额。

记者了解到，目前，杭州、北京、广州等地互联网法院已提供全流程在线诉讼服务。针对网络购物维权提起诉讼，互联网法院在线诉讼平台是十分匹配和便捷的渠道。对于涉及金额较大或具有典型意义的案件，可以考虑诉讼维权。消费者可在线提交起诉状、证据材料，实现网上调解、开庭、裁判，大大降低了维权的时间和经济成本。