10月11日，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）在深圳举办社区网格渠道（以下简称“社区网格”）媒体交流会，对社区网格的成立背景、模式创新进行详细介绍。据了解，社区网格渠道作为平安寿险改革“4渠道+3产品”核心战略的重要渠道之一，定位于为平安3000万存续客户提供持续的高质量服务。 

　　寿险业历经三十年发展，早期依靠人海战术粗放式扩张的积弊逐步显现，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。业内一般会把存续客户的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。

　　为破解离职代理人存续客户经营难题，平安人寿立足“金融为民”初心，本着“复杂事情简单做、简单事情重复做、重复事情标准做、标准事情坚持做”的经营文化，参考借鉴国内外经验，创新探索出社区网格模式。该模式根据存续客户所在的地域，按行政区划分“网格”单元，在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，线上线下协同经营，从而让客户享受到及时、专业、持续的服务。

　　据介绍，平安社区网格已形成了标准化的、全生命周期的服务体系，凭借“线下专员主导+线上坐席辅助”的创新模式，实施“4-sell”，即建联加微（pre-sell）、服务续收（soft-sell）、综拓推荐（cross-sell）、加保销售（up-sell）四步渐进式社区深耕经营，探索出一套可持续的服务新模式。同时，依托平安集团医疗健康生态圈，通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养” ，为有需求的客户完善保障，提供差异化服务，实现客户价值的突破。

　　在保险行业转入存量与增量客户并重的关键阶段，平安人寿率先将存续客户独立化专属经营，社区网格模式实现从0到1的试点突破，从1到10的模式迭代，从10到N的全面铺设和高速发展。

　　经过一年半的试点和推广，社区网格渠道已覆盖全国51个城市，在队伍发展方面，平安人寿吸引约10000名年轻化、高素质精英加盟；在客户服务方面，网格模式获得广泛好评，客户满意度高达99.8%；在公司经营方面，存续客户13个月保单继续率比模式铺设前提升超14个百分点。高继续率反映出平安人寿社区网格在服务质量和专业化方面的表现较过去改善明显，发展更可持续。

　　平安人寿表示，未来，公司将继续坚持以人民为中心，以客户需求为导向，通过社区网格化模式助力提升广大存续客户的获得感、幸福感、安全感，为行业健康、可持续的高质量发展增添助力。平安人寿也号召各界英才加入平安人寿社区网格队伍，汇聚金融力量，构筑美好生活，共同为客户带来“省心、省时、又省钱”的美好体验。

　　(庄丽娜)