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舟山绿色石化基地产业链集聚、人员流动大、治理场景复杂。鱼山派出所推出“链上警务”增值化服务，把警务服务嵌入产业链各环节。今年5月上线的警务总客服“链上鱼山”，联动政府部门和浙石化等重点企业，细分服务场景，组建卡口通行服务、营地社会管理、跨岛协同共治、离岛纠纷远程化解、涉企事务咨询投诉等多个专项服务协作微信群，搭建线上警务服务窗口矩阵。目前，“加个警察朋友”——“链上鱼山”微信服务已实现辖区全覆盖，服务岛上4600余名产业工人。“微信联系民警，消息一发出去，很快就能得到回复。沟通很顺畅，关键是特别方便。”产业工人的这句评价，折射出线上公共服务的真谛——不在“有没有”，而在“好不好”。

线上服务不能只“挂号”不“接诊”

如今，很多单位都开启了线上服务。公众号、小程序、微信群……渠道不可谓不多，阵仗不可谓不大。但群众的使用体验却常常一言难尽：提交诉求迟迟得不到回应，反映问题总是听不到响动，遇到紧要事线上靠不住还得跑一趟。有人调侃，有的线上窗口，不过是把线下的“门难进、脸难看”搬到了网上，变成了“字难回、事难办”。

这种“挂号不接诊”的线上服务，看似“有”，实则“空”。群众加了“好友”，却找不到人；进了“群聊”，却没人回应。时间一长，线上渠道形同虚设，该跑的路一趟也省不了。

鱼山派出所的做法，恰恰是把“有没有”升级为“好不好”。警务总客服“链上鱼山”不只是一个微信号、几个群，而是一套完整的服务体系：卡口通行有问题，有专门的群对接；劳资纠纷有苗头，离岛远程调解跟上；涉企事务要咨询，相关部门同步在线。4600余名产业工人，“加个警察朋友”，随时随地能找到人、办成事。这种“在线”不是形式上的“在线”，而是功能上的“在线”、效率上的“在线”、态度上的“在线”。

从“见警率”到“在线率”

传统警务讲求“见警率”——街上警灯闪、路口警察站，群众看得见就心安。但仅靠“站岗巡逻”覆盖不了所有时段、所有场景。数字化时代，“在线率”成为“见警率”的重要补充。鱼山派出所推出“链上警务”，正是与时俱进的警务改革，让每一位服务对象都感觉到警察就在身边。

“在线率”的优势有三：一是快。微信消息一发，秒级响应，要紧事、紧急事不会耽误；二是准。问题直接对接专项服务群，通行问题找通行组、纠纷问题找调解组，不用层层转达；三是广。一个微信号服务岛上4600余名产业工人，可以同时对接各种诉求，效率远超线下逐人对接。

当然，保障24小时在线，需要科学配置值守力量，这种从线下到线上的警力腾挪也正是改革的方向。线上警务不仅高效解决事，还有效抚慰心——群众知道“警察时时在线”，心里就踏实。安全感增强了，满意率提升了，很多矛盾纠纷、案件苗头在“聊天”中就能及时处置，更起到了抓早抓小、防微杜渐的效果。这种“无事不扰、有求必应”的在线模式，有效提升了整体效能。

“朋友圈”还须靠“心”来经营

“加个警察朋友”，重点不在“加”，而在做实“朋友”。加了不理，好友变路人；加了能帮，路人变朋友。公共服务“朋友圈”的本质，不是技术问题，而是态度问题——有没有把群众的诉求当回事，有没有把“在线”当成承诺而非摆设。

鱼山派出所的实践说明，线上服务要做实，需要三个支撑：一是制度支撑，谁在线、谁回复、谁督办，要有明确分工；二是能力支撑，民警不仅要懂警务，还要懂企业、懂工人、懂政策，才能“接得住”各类诉求；三是考核支撑，回复快不快、解决好不好，要有评价机制倒逼。

激活公共服务“朋友圈”，就是把“加了不说话”变成“有问必有答”。期待更多单位像鱼山派出所一样，整合力量、加强投入，切实保障“朋友圈”高效运行，把线上服务从“形式上线”做到“功能上线”，让老百姓随时叫得应。