为扎实推进金融消费者权益保护工作，健全重大消费投诉应急处置机制，规范突发投诉事件处理流程，近日，宁波银行舟山岱山支行组织一线柜员、厅堂服务人员及管理人员开展重大消费投诉处置专项应急演练。

演练前期，该行开展前置培训，组织员工集中学习消保管理制度、重大投诉应急预案、客户情绪安抚技巧及舆情防控要点，梳理完善全流程工作标准，让全体参演人员熟练掌握突发投诉事件的处置流程和应对规范，为演练扎实开展筑牢基础。

本次演练模拟了重大消费投诉场景。演练中，现场柜员第一时间稳住服务状态，耐心做好初步解释工作，同时立即上报突发情况。大堂工作人员迅速响应，将客户引导至独立洽谈室沟通，同时有序疏导围观客户，保障厅堂业务平稳有序开展。该行应急处置小组接到上报后，即刻启动重大消费投诉应急处置预案。工作人员认真倾听客户诉求，锁定投诉核心问题，结合金融政策和业务规则耐心答疑，针对性回应客户疑虑，积极对接客户合理诉求，协商解决方案。整场处置过程坚守合规底线，秉持温情服务、真诚沟通的理念，完整落地了全流程处置闭环，圆满完成演练任务。

演练结束后，该行第一时间组织全员开展复盘总结会，重点针对应急响应速度、客户沟通技巧、岗位流程衔接、舆情风险预判等关键环节深入剖析，查摆短板弱项，明确后续整改优化措施，细化岗位工作职责。管理人员同时强调，金融消保和投诉处置工作是银行服务的重中之重，要求全体员工摒弃形式化演练思维，熟练掌握应急处置流程，补齐服务和风控能力短板。

下一步，宁波银行舟山岱山支行将始终坚守“金融为民”初心，常态化开展消保应急演练和服务技能培训，持续优化投诉纠纷应急处置体系，细化风险防控举措，不断提升金融服务质效，高效化解各类金融消费纠纷，切实守护金融消费者合法权益，筑牢金融服务安全防线，树立合规靠谱、暖心高效的金融服务形象。