海客谈|周沫

3646元买的高端电饭煲，不到一年频繁亮故障灯。送去杭州修了两次，依然“旧病复发”。厂家维修人员给出的解决方案，竟是要求煮饭水位必须保持在刻度2.5以下——说明书和锅体本身都没有任何相关提示。价格不菲的高端电饭煲，硬生生被“阉割”成了只能煮半锅饭的摆设。商家表示，厂家坚称“检测无问题”，他们也束手无策。定海区消保委介入后，直接致电厂家总部连发三问，厂家态度立马转变，同意换新。

国家“三包”规定如何执行？检测报告与事实相悖以谁为准？消费者换新诉求是否合法合理？消保委的三问句句在理，问得厂家哑口无言。但仔细想想，这些道理厂家不是不懂，而是不想对单个消费者“讲理”。同样的道理，消费者说一百遍都没用，消保委一个电话就管用——因为公权力的介入，让厂家不得不重新掂分量。这说明什么？说明厂家心里那杆秤，称的是“谁在说话”，而不是“有没有道理”——说白了，就是欺软怕硬。这是典型的店大欺客。

3646元的电饭煲，对厂家来说或许不算什么，但对一个普通家庭来说是一笔不小的开支。把一台有明显问题的产品甩给消费者，用“检测正常”四个字打发，再用“水位不超过2.5”这种说明书上都没有的“潜规则”来搪塞，既不诚信，更显傲慢。如今早已不是“货出门概不负责”的年代，消费者权益保护法摆在那里，消保委的监督摆在那里，媒体的聚光灯也照在那里。再大的品牌，如果放任售后环节店大欺客，迟早会为自己的傲慢买单。

这种欺客行为的代价，远比厂家想象中大。一个消费者吃了亏，可能告诉十个亲友；十个亲友再传开去，就可能波及上百人。在社交媒体时代，一条投诉帖、一段维权视频，发酵速度远超想象。一件拒绝收回的不合格产品，足以掀起一场摧毁品牌口碑的风暴。

说到底，店大欺客不只是道德问题，也是经济问题。拉动消费，靠的是老百姓敢花钱、愿花钱。而敢花钱的前提，是相信花了钱能得到相应的品质和服务。现在各级政府对拉动消费很重视，但总有生产者、经营者不争气，导致消费者不敢放心消费。厂家也好，店家也罢，即使做不到把每个消费者都当“上帝”，但也绝不能把消费者当“羔羊”。诚信不是高高在上的道德说教，而是最朴素的生意经——信誉在，生意才在。