AI制图

人在舟山，手机放口袋里，没打开过任何APP，没收到任何预订通知——两天后微信却突然收到扣款通知，名目是广州某酒店的房费。刘先生的遭遇，听起来像段子，却是真实发生的事。同程旅行客服给出的解释是：大概率是“误触”导致预订成功，酒店房间空了一晚，要扣200元，平台最多只能补贴100元，剩下的100元还得刘先生自己出。

误触都能生成订单，一个“误触”几百元钱就从口袋里飞走了。这个画面让人啼笑皆非，却值得细品：有些APP在“促成交易”这件事上，设计得未免太过“高效”——高效到几乎不给用户犹豫和确认的余地。

有的APP操作流程真是丝滑顺畅，甚至“顺滑”到放裤袋里都能完成一笔交易。但凡要赚你钱的，“误触”一下就能下单；更极端的，诈骗链接一点就跳转、钱就转走——在“降低操作门槛”这件事上，逐利驱动下的效率可谓惊人。

反过来看，一些真正服务群众的APP，操作繁琐、界面复杂、步骤绕来绕去，年轻人尚且要摸索半天，老年人更是望而却步。查个信息、约个服务、办个证明，验证码收好几次，人脸识别扫好几遍，最后还不一定办得成。于是就有了“数字鸿沟”这个词，有了各种“教老人用手机”的培训班，志愿者手把手教，老人一遍遍记。

但这真的是老年人的问题吗？为什么收割流量的商业APP能零门槛“误用”，一些公共服务类APP怎么教都不会用？答案恐怕只有一个：“数字鸿沟”，很多时候是动机差异造成的。商业APP有直接的利润激励去简化流程、降低门槛；而一些公共服务APP虽然初衷是便利群众，但因为缺乏足够的优化动力，往往满足于“能用就行”，谁要用谁自己去跨“鸿沟”。

如果足够简便，哪里用得上教？如果界面清晰、操作直接、步骤精简，年轻人用得顺畅，老年人学起来也不费劲。智慧城市建设的目标，是用技术让生活更便利，而不是用技术制造新的门槛。

设计APP的是技术人员，但决定推出的是管理者。能不能在APP上线前，让单位领导先以“普通群众”的身份从头到尾试用一遍？不为别的，就为体验一下：这个APP，我妈会用吗？这个流程，我自己能一次办好吗？

主动消除“数字鸿沟”，不是技术问题，是态度问题，是群众观念问题。说到底，是把“方便自己管理”放在前面，还是把“方便群众使用”放在前面。把操作步骤压到最少，把界面设计得清晰易懂——这些事，商业APP为了赚钱做得到；服务群众的APP，没有理由做不到。别让老百姓像刘先生那样，在“误触”中莫名其妙被扣钱，却在真正要办事时被“鸿沟”拦住。