海客谈|肖肖

天气冷了，32路公交车用上了棉坐垫、暖扶手、护颈枕等防寒小物件，使座椅、扶手不再冰冷。舟山公交32路“巾帼文明岗”女驾驶员们缝制的“暖意三件套”，让乘客们心也热乎起来了。这样的温暖细节，无疑是用心服务的写照，体现着文明城市的温度。

如今，城市的基础设施日臻完善、公共服务不断升级，服务窗口的接待也越来越规范。只不过，人们依然时不时地会感到缺少点什么。享受着“暖意三件套”，可以体验到人心的温度，这种令人怦然心动的感觉，岂不就是“众里寻他千百度”的至宝？确实，清晰的语音提示、周到的服务流程、规范的职业语言，固然可以带给人们方便、舒适，但真正能够感动人心的还得是人与人的温暖互动。就如女司机们缝制的“暖意三件套”，就给乘客带来了春天般的温暖。

这种个性化的“自选动作”，显然源自爱心的驱动。3年前，32路公交车驾驶员、“巾帼文明岗”岗长孙雅丽发现，一些乘客宁可站着也不愿坐冷冰冰的座位。于是，回家做了几个棉坐垫，给自己驾驶的公交车换了“冬装”。试想，没有对岗位的热爱、对乘客的挚爱，哪能耗神费力地多此一举？

更加难能可贵的是，孙雅丽的暖心举动带动了姐妹们纷纷效仿，自制棉坐垫逐渐在32路公交车上风靡起来。去年12月初，舟山公交定海分公司将此事列入了工作计划，统一采购了布料、棉花等物资，“巾帼文明岗”的女司机们利用业余时间充当设计师兼裁缝，百余件“暖意三件套”覆盖了32路公交线的全部车辆。源自一线员工的爱心创意，得以转化为企业行为、形成制度安排，无疑能够温暖更多的人，可谓善莫大焉。

当然，仅仅在女驾驶员们驾驶的32路公交车上装备“暖意三件套”还不够。典型示范的意义更在于推广，希望全市公交系统乃至客运系统，以及公共服务大厅、公共自行车运行单位，都能推广“暖意三件套”，让所有乘车坐船、等待叫号的人们都能避免“冷冰冰”，享受“暖融融”。如此，舟山这座全国文明城市就又多了冬天里的“暖点”。

由此生发开去，优化公共服务还大有文章可做。最近几年，我市倾力打造最优营商环境，深化“最多跑一次”改革，政务服务持续提质增效，公共服务不断完善优化。然而，没有最好只有更好。面对服务对象的多样化、多层次需求，如何百尺竿头更进一步？一线工作人员往往最有实际体悟，也不乏爱心付出，如能将诸如“暖意三件套”之类的创新火花收集起来、发扬开来，定将产生喜人的蝴蝶效应。各单位在规范员工“怎么做”的同时，不妨像舟山公交定海分公司那样，尊重员工的创造性，推广员工的好做法，从而使公共服务更有温度。