海客谈 周沫

　　“我取号时看到前面还有不少人排队，以为要等很久，没想到新开了个窗口，很快就帮我办完了所有手续。”近日，在普陀区政务服务中心商事登记窗口，一位办事群众对“潮汐窗口”赞不绝口（据《舟山晚报》4月2日报道）。每当排长队时就会有“弹窗”出现，这样的“潮汐窗口”及时舒缓人们的焦虑，让政务服务更具温度。

　　智能服务虽然一再升级，但依然有不少事项需要线下办理，这就难免导致高峰时段的扎堆办事。排长队耗费时间、挑战耐心，耽误了船班就更加麻烦。对此，人们虽有“痛感”却无可奈何，这也怪不得谁呀？值得称道的是，市市场监管局普陀分局并未对排长队现象熟视无睹，而是以问题为导向、以需求为导向创新推出“潮汐窗口”。他们依托智能叫号系统，通过实时监测取号量、窗口办理时长等多项指标分析研判，当系统显示等候人数超阈值时，便会立即启动“潮汐窗口”应急机制，形成“数字预警+人工受理”双重预警网络，确保5分钟内完成窗口资源调配。

　　事实上，“潮汐窗口”说时容易做时难，服务对象的便利往往需要工作人员的加倍付出。窗口一开得有人顶上，这就需要通过一岗多能的培训，使所有工作人员都成为能跨窗口办理业务的多面手。在此基础上，启动“前台及时增援+后台快速补位”的协作模式，使原本负责咨询服务的“红马甲”可以立即投入窗口办理工作，后台工作人员也能快速补位，这才确保了开出的“弹窗”货真价实。

　　不仅如此，为了让受理事项高效办结，市市场监管局普陀分局还打造“前台潮汐受理、后台即时审批”的并联办理体系，实现业务流程无缝衔接，将企业开办等高频事项办理时限压缩了40%，让服务对象切实感受到“加速度”。可见，窗前的高效服务来自于窗后的全员倾情付出和系统流程再造。

　　政务服务是营商环境的重要组成部分，事关整个社会的运转效率。今年政府工作报告专门强调“提升行政效能和水平”，指出要“加快数字政府建设，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理和常态化推进机制，完善覆盖全国的一体化在线政务服务平台”。毫无疑问，这既需要顶层设计，又需要基层创新。“潮汐窗口”使单日业务处理量增加30%，群众平均等候时间从平均45分钟缩短至25分钟，窗口满意度持续保持在96%的高位，不失为可圈可点的一个亮点。

　　市市场监管局普陀分局相关负责人表示，将持续深化“潮汐窗口”服务内涵，探索建立跨部门协同响应机制，推动“单一潮汐”向“全域联动”升级，用政务服务的“供给侧改革”换来企业群众的“需求侧满意”，为打造一流营商环境注入新动能。没有最好只有更好，更新更美的“潮汐窗口”值得大家翘首以盼。