海客谈 一叶扁舟

　　全省夏季文化和旅游消费季已于7月5日启动，我市将举办内容丰富、形式多样的文旅体活动百余场，涵盖文博、旅游、体育、音乐、美食、市集等业态（据《舟山晚报》7月10日报道）。毫无疑问，如潮的游客将带火民宿生意，而防不胜防的消费纠纷无疑是喜中之忧。万一遇到纠纷该如何处置？市消保委、市法院日前联合印发《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》（以下简称《指引》），并于7月19日起在普陀区、岱山县、嵊泗县有关区域和普陀山-朱家尖全域试行（据《舟山日报》7月10日报道）。民宿消费纠纷处置有了“操作指南”，这场“及时雨”有望让旅游旺季波澜不惊、主客安好。

　　消费纠纷变得“易燃易爆”

　　舟山的旅游环境一直享有不错口碑，明码标价、诚信经营渐成时尚，广大游客的体验感越来越好。即便如此，欺客宰客现象也偶有存在，各类消费纠纷更是无法避免。因此，监管不能松懈、创建还须深化，绝不能发生“一粒老鼠屎坏了一锅粥”的憾事。市消保委、市法院针对民宿行业常见消费纠纷印发《指引》，体现了问题导向，有利于定分止争。

　　普通的消费纠纷一旦处置不当，或许就会抹黑一座旅游城市。曾经，一只“青岛大虾”毁了“好客山东”的口碑，教训不可谓不深刻。假如第一时间就调解停当、赔偿到位，哪会有后来的“小题大做”。前一阵子江苏连云港海鲜市场惊现“5两秤宰客”，网友称“当地旅游局一年又白干了”。之所以如此，这与市场管理人员处置不当直接有关。

　　在资讯日益发达的网络时代，消费纠纷变得更加“易燃易爆”。且不说处理结果令人不服，就是处置稍有迟缓，“一条鱼”“一只虾”也可能瞬间引发网络事件，这在“职业打假人”的推动下更是如此。而一旦成为热点，即便是一场误会也往往众口莫辩，被动也就在所难免。

　　有了《指引》，就有望快速、规范地化解民宿行业的消费纠纷，标准化的处置更能让纠纷各方心服口服。包含法理与人情的《指引》不仅促成“有事好商量”，还能通过一次次的消费纠纷处置，不断促进民宿行业健康发展。

　　有章可循方能消弭纷争

　　公说公有理，婆说婆有理，纠纷就容易愈演愈烈。现实中，“摊上事的”不一定熟谙法律规定，又不知道上哪说理去，就只能凭着“自说自话”来维护自身利益。一些消费纠纷原本并不是什么大事，就因为谁也说服不了谁，而各方又“不争馒头争口气”，最终导致矛盾升级。假如有明确的是非标准、清晰的调解路径，完全可以大事化小、小事化了。

　　正因如此，市消保委会同市法院联合推进海岛民宿行业诉源治理和“放心消费”建设，在嵊泗、普陀山-朱家尖先行探索“属地版指引”的基础上，通过广泛征求经营者代表、行业协会和市场监管、文广旅体、卫健等部门意见，最终推出市级层面《指引》，形成了民宿消费纠纷处置从自我和解到调解、仲裁、诉讼的闭环，呈现出统一标准、鼓励和解的特征。

　　调解之所以被誉为“东方经验”，就是因为它源于民间“排难解纷”“止讼息争”的优良传统，契合中华民族“以和为贵”的传统道德和处世方式，是一种化解矛盾、消除纷争、促进和谐的非诉讼纠纷解决方式。当然，调解也不是一味的“和稀泥”。法治社会一切均应依法而行，《指引》以法律为依据，以民意为基础，这就为化解民宿消费纠纷提供了“操作手册”。

　　《指引》刚刚出炉，两部门将根据实行情况适时进行修订，然后推广至全市。同时，计划开展民宿行业消费纠纷处置标准化建设。可以相信，随着标准化建设日趋完善，《指引》必将在化解民宿消费纠纷中发挥越来越显著的作用，为“海上枫桥经验”添上浓墨重彩的一笔。 

　　“操作手册”更是“防范秘笈”

　　《指引》共计3章20条，明确了民宿定义、适用范围，涵盖了退订、卫生、价格、安全等常见民宿消费纠纷的处置标准及流程，为经营者自我和解，行业协会、消保委及相关成员单位、法院快速解决纠纷提供了细化、量化指引。不仅如此，还有利于经营者未雨绸缪，从源头上防范各类消费纠纷的发生。

　　大凡经营者都希望和气生财，谁愿意卷入既费神又破财的消费纠纷？而将矛盾纠纷消弭在事前、化解在基层，正是创新发展“海上枫桥经验”的目标之一。《指引》既出自实践经验，又体现法律精神，显然具有事前预防的效能。民宿经营者一旦熟悉了《指引》的内容，明白了哪些行为有侵权嫌疑和赔偿风险，也就不难通过规范经营来规避。

　　同样的道理，入住民宿的游客也希望乘兴而来、满意而归，在旅途中遭遇纠纷实属万不得已。参照《指引》，消费者有望明明白白维权、清清楚楚买单，很多纠纷就闹不起来。就比如退订，有的属台风、大雾等气象因素影响正常入住，有的属消费者主观改变行程等原因导致，根据《指引》的处置标准“对号入座”，也就不难心平气和。

　　忍一时风平浪静，退一步海阔天空。旅游旺季不可能没有纠纷，而《指引》的有限条文未必能够囊括所有情形。即使如此，人们依然可以充分领悟《指引》释放的和解善意，用相互理解、相互礼让来定分止争。特别是作为东道主的民宿经营者，更应大事讲原则、小事讲风格，积极营造宾至如归的宽松氛围。“有事好商量”，美丽舟山才不愧为众望所归的旅游目的地。