□通讯员 郭授

　　中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终践行“以客户为中心”的理念，多措并举切实保护消费者权益，不断完善并推动客户体验管理机制有效运转。为确保客户从任一渠道与公司交互的过程中都保持服务不掉线，中国人寿寿险公司建立了以“三防三管”为核心的服务中断防控体系，提前评估并消除潜在的服务中断风险，及时监测并做好接续服务，传递顺畅服务体验感知。

　　以客户声音为驱动力，急客户之所急。客户的需求是体验提升的源泉。中国人寿寿险公司不断丰富洞察客户需求的形式，借助互联网+、大数据等新技术，搭建客户之声收集平台，常态化开展客户原声和客户评价采集，实现问计于民、问需于民。2022年一年，中国人寿寿险公司就收集客户评价超1400万人次、留言超160万人次。通过语义智能分析、相关性矩阵模型、流程断点梳理等方法，找出最普遍、关键的诉求建议，并推出新服务，不断丰富服务供给。

　　以体验思维强治理，切实贯通客户旅程。做好客户体验，重在以体验思维、工匠精神，扎实推进，精雕细琢，实现久久为功。据了解，中国人寿寿险公司从客户旅程视角出发，建立服务中断接续全景图，全局展示跨服务旅程、跨服务触点接续任务，按图索骥，推动优化，并定期主动跟踪问题解决进度，开展销号闭环管理，做到“问题找出来、台账建起来、责任扛起来、治理实起来”。

　　以高标准优防控，实现“事前”设计好体验。一个看似很简单的服务旅程的体验问题，背后可能涉及到企业多个系统、多个服务流程。中国人寿寿险公司以体验标准为抓手，形成跨部门、跨流程合力，实现服务旅程接续设计从“依赖经验”到“依靠标准”。一方面，应用“七必查”标准，在服务上线前开展检查评估，确保面向客户的服务不带“大病”上线，将事后问题治理转变为上线前断点防控，实现服务中断“控增量”；另一方面，应用“九应接”主动接续标准，确定优先接续场景及接续方式，让接续工作有的放矢。

　　抱朴守真铸精品，工匠精神永传承。未来，中国人寿寿险公司将继续坚持刀刃向内的勇气，持续打磨服务旅程，不断提升服务送达能力，让客户拥有更加“简捷、品质、温暖”的服务感知。