照片由市12345提供

　　□记者 石艳虹 通讯员 沈芷伊

　　本报讯   近日，由全国政务热线发展论坛组委会主办的“最美热线人”评选结果出炉。全国共有110名政务热线工作者获得“2023年最美热线人”称号。我市12345的话务员王芬榜上有名。

　　王芬今年47岁，是市12345的话务培训师，也是同事心中的“百事通”。新话务员上岗前，都要经过王芬的培训和指导。凭借多年的话务经验，王芬对全市各个部门、属地职责分工一清二楚。她的办公桌上，放着厚厚一沓资料，这都是她自己编写的“话务教材”。其中一本“教材”，对全市51家相关单位和各属地的受理范围标注得十分详细，还对小区违建、出租车服务热点问题进行专门解读。

　　“芬姐，这个问题怎么记录？”记者到达时，一名新上岗的话务员正向王芬请教。岱山的李先生之前反映打工遭遇欠薪，经12345反映后，在相关部门的协调下，当事老板承诺按时付工钱，但到了约定日期却玩起了“失联”。李先生再次向12345求助。

　　“投诉人当时遇到什么问题、相关部门协调结果如何、现在又遇到什么新情况，这些重要信息理出来，记录到‘民呼我应’平台。”王芬细细指导。

　　因经验丰富，王芬还充当起市民求助来电疑难问题的解题者。

　　一天晚上9点多，一名话务员向王芬求助：有市民反映，朱家尖莲花北路夜排档商家占用智慧停车位，影响市民正常停车，要求尽快制止并加强监管。

　　智慧停车车位使用涉及管理公司、属地、执法部门，这个单子该派给谁？王芬接到求助后迅速研判，最终确定交由执法部门执法制止，事情得到及时解决。

　　王芬告诉记者，自己的手机24小时“待命”，常半夜派难单、解难题。