海客谈|周沫

近日，市民王女士预约顺风车赶动车，司机中途爽约、取消订单、失联。她向平台投诉，平台说“除非报警否则无法满足”；拨打12345、12328，答复均为“不在管辖范围”。报警后，民警坦言“没有司机信息很难处置”，最终也只能无奈告知这类纠纷“大多属于道德层面，很难做出实质性处理”。顺风车早已不是新生事物，但“维权无门”的现状却暴露出这一行业至今仍存在监管盲区。

顺风车的监管困境，并非孤例。每一个新业态在爆发式增长初期，几乎都会经历“监管跟不上”的阵痛期。这有其客观原因：新业态迭代速度快，传统监管框架难免“罩不住”。顺风车就是典型——它既有“拼车”的民事互助属性，又带有“营运”的商业色彩，既不是传统出租车，也不是纯粹的私人出行，导致监管出现空白。

滞后可以理解，但监管不能长期缺位。新业态发展到一定阶段，消费者权益保护就必须跟上。否则，监管盲区就会变成消费痛点，消费痛点又会反噬行业信誉。顺风车司机敢中途爽约、诱导线下交易、强制加价，一个重要原因就是“没人管”。劣币驱逐良币，长此以往整个行业都会受损。

维权陷入死循环，根子在于监管思维的“刻舟求剑”。消费者投诉时，相关部门的反应是“这不在我的职责范围内”，而不是“这件事该由谁来兜底”。该管的事没人管，但好像谁都没有责任。这种墨守成规的监管逻辑，在新业态面前显得力不从心。

新业态行业监管必须与时俱进，关键就是要遵循问题导向、需求导向。

问题导向，就是哪里有问题，监管就该有对策。顺风车维权的堵点在哪？司机信息平台掌握但消费者拿不到，非要“警方来电”才行，而警方介入后也因缺乏处置依据而难有作为，于是陷入死循环。其实，针对存在问题，明确监管责任、落实监管措施，管住顺风车不该成为无解难题。

需求导向，就是民众有需求，监管就该有回应。搭顺风车既方便又实惠，已成为很多市民的出行选择。既然有需求，就不能让它长期处于“灰色地带”。该明确的权责要明确，该建立的机制要建立。比如，明确顺风车平台对司乘纠纷的先行赔付责任，要求平台建立更完善的纠纷调解机制；在交通运输部门设立新业态专门协调机构，处理跨领域、跨部门的消费纠纷；对“假顺路、真营运”的行为，明确认定标准和处罚依据。

新业态的发展，不能以牺牲消费者权益为代价。让消费者敢消费、愿消费，前提是出了问题得有人管、管得了、管得好。监管不是要“管死”新业态，而是要让它规范运营、健康发展。消除顺风车的监管空白，不仅仅是为了保护消费者，也是为了保护这个行业本身。