海客谈|李海州

近日，嵊泗县面向上海、杭州、南京、苏州四城招募16名旅游体验官，引发关注。与以往不同，这次体验官拥有充分的行程自主权——除出发地和目的地确定外，旅行中的所有环节均由体验官自行决定，主办方不作任何干涉（据“竞舟”客户端3月7日报道）。这一举措标志着当地文旅发展从“我要我觉得好”的推销思维，主动转向“你觉得哪里不好”的思维，不再执着于对外展示完美的旅游形象，而是以问题为导向，主动挖掘旅游服务中的短板，用真实的游客体验推动服务提质升级，为文旅行业高质量发展提供了全新思路。

近年来，旅游推荐官、旅游体验官在全国遍地开花，却逐渐偏离了初衷。旅游推荐官多以流量为导向，部分刻意作秀、沦为博眼球的表演，将“上热搜”等同于“有作为”，脱离了文旅推介的本质；旅游体验官则被主办方层层安排，固定的行程、安排好的体验环节，刻意规避了旅游中可能出现的问题，看似收获了一片好评，实则难以反映真实的旅游服务现状。更有甚者，部分探店体验沦为虚假推广，刷单炒作、恶意敲诈等乱象频出，既透支了消费者的信任，也让体验反馈失去了实际价值，无法为文旅服务优化提供有效参考。

嵊泗此次的反向操作，恰恰击中了这一痛点。此举立足核心客群需求，精准锁定长三角四城招募体验官，兼顾不同年龄、出行方式和结伴方式，从“精心包装”，转向“素颜出镜”，让反馈更具真实性，真正从游客视角发现问题。这种设计也是从“请人夸我”转向“请人找我茬”，将体验官的定位从宣传员调整为质检员，主动揭短，实际上是用外部监督补齐了治理短板，打破了旅游行业自查自纠的局限，让旅游服务优化更有方向和目标。

要让体验官的“揭短”真正转化为服务提升的动力，需要一套完善的操作体系作支撑。一要建立问题闭环处理机制，对体验官反馈的问题分类梳理，明确整改责任主体和完成时限，做到即知即改、立行立改，并及时向体验官反馈整改结果。二要将体验官的反馈成果转化为长效治理举措，从个性问题中提炼共性规律，针对餐饮、住宿、交通中的高频问题出台相关改进措施，推动旅游服务体系迭代升级。三要拓宽游客意见表达渠道，除体验官外，搭建线上线下结合的反馈平台，让普通游客也能随时吐槽、随手提建议，形成全民参与的文旅监督格局。四要强化整改结果的监督考核，将问题整改情况纳入文旅企业和相关部门的考核指标，确保整改不走过场、落地见效。

文旅行业的竞争，终究是服务与体验的竞争，遮丑只能掩盖一时的问题，唯有主动揭短、直面短板，才能真正实现提质升级。嵊泗以旅游体验官为抓手，主动邀请游客挑刺找茬，不仅是对自身旅游服务的自信，更是文旅治理理念的进步。这种以问题为导向、以游客满意为核心的发展思路，必将让嵊泗旅游发展回归服务本质，增强市场竞争力，在发展中行稳致远。