本报讯 “我记得这张团购券是‘不约可退，过期自动退’的，现在为什么不能退？”近日，外地游客王女士向市市场监管局普陀山分局工作人员投诉。

据悉，今年暑期，该局已接到过多起类似投诉。消费者通过某平台或直播间购买了普朱区域酒店、民宿的团购券；而后消费者由于各种原因改变行程，无法如约入住，便通过平台申请团购券退款，但发现团购券已无法取消，于是向12345热线投诉。

针对王女士的投诉，该局消保科工作人员随即展开调查核实。经了解，王女士计划暑期前往普陀山游玩，在某短视频平台的直播间看到某酒店“海景大床房”的团购券购买链接，直播中宣传该团购券是“不约可退，过期自动退”，随即预约了入住日期并预支付住宿服务费1200元。后因旅行计划有变，约定入住的当天，王女士决定申请取消订单，但被酒店拒绝。酒店方表示王女士购买的团购券已预约成功，酒店以在预定页面已明确载明“预约之后不可取消或退改”为由，不同意退款。

调查发现，王女士未认真阅读团购券购买页面上的“使用流程”，没有辨别该团购券分为“先囤后约”和“立即预订”两种方式，其选定了入住日期就已完成团购预约，意味双方已达成合同关系。而按酒店方相关规定，该团购券仅有在未约定具体入住日期的情况下才符合“不约可退，过期自动退”的条件。

基于诚信履约的原则及双方约定，王女士违反约定的行为客观上对酒店产生了一定影响。但酒店全额扣取预付房费也属于要求消费者承担了过重的、与酒店实际损失不符的违约责任。消保科工作人员根据《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》的相关退费情形指导意见，耐心解释调解，最终酒店同意向王女士退款840元。

市场监管部门提醒消费者，通过线上平台预订酒店时，不管是购买团购券或是直接预订，都应全面了解合同条款、订单退改规则及法律后果，并做好个人旅游行程计划。确定要临时取消客房预订的，应及时与经营方进行沟通协商处理，及时止损。酒店民宿经营者也应完善优化退改规则，参照《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》设置不同违约比率的阶梯性退改条款，在预订页面向消费者明示相关退改规则，充分保障消费者知情权和选择权。