海客谈|一叶扁舟

近日，市民孙女士到普陀区政务服务管理中心公安窗口替丈夫吴先生领取办好的身份证，被工作人员告知身份证须本人领取、现场验证，即使是家人也不能代领。孙女士急了，丈夫是海员，晚上才能到家，第二天一早又要出发，拿不到身份证咋办？民警李圆洁连忙安慰道：“阿姨您放心，等叔叔来了就给我们打电话，不管多晚我们都在这儿等他！”当天晚上，吴先生如愿领到了身份证（据“竞舟新闻”9月2日报道）。

晚上加个班，对民警来说或许是习以为常的小事，但对于服务对象来说却关系重大。假如当晚拿不到身份证，身为海员的吴先生耽误了第二天出发，或许就会给整艘船带来麻烦。由此可见，群众利益无小事。普陀区政务服务管理中心公安窗口想群众所想、急群众所急，一声“多晚都等你”尽显服务的温度，不仅让服务对象心生温暖，也为营商环境增了光、添了彩。

原本是一件寻常的办证业务，只因窗口民警的暖心操作，让人心生好感。这似乎说明，制度之外还有人情，公务人员能否带着温度去服务，对整个社会关系重大。

这些年，我市各级政务服务窗口的办事效率和办证质量一直在提升，“门难进、脸难看、事难办”现象已属罕见。尤其是随着“最多跑一次”改革的深入推进，企业、群众的满意度不断提升。然而，制度并非万能。一系列制度可以规范行为举止，却无法调控服务“温度”；可以提倡特事特办，却难以穷尽各种可能。工作人员的微笑是否真心、解释是否耐心、服务是否用心，往往体现为“个性化”而很难“标准化”，这就难免存在不尽如人意之处。就拿这件事来说，即使吴先生耽误了领证也怪不到民警头上，“多晚都等你”实在是一份意外的惊喜。

民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为。把人民群众的呼声作为出发点和落脚点，是各级政府以及服务窗口的工作导向。然而，令人满意、让人感动的往往是具体事、细节处。面对服务对象无奈又期盼的目光，民警的一声“多晚都等你”就是最动人的承诺、最响亮的口号。

晚上领到身份证的吴先生是幸运的，能否将这样的幸运惠及更多市民？这是值得政府部门思考的问题。实践中，可以把更多涉及群众“急难愁盼”的高频事项纳入特事特办范畴，完善按需预约的服务机制。同时，对于制度无法涵盖的各种特殊情况，还需通过发挥人的主观能动性去查漏补缺。榜样的力量是无穷的，通过典型引导、激励推动，不断增强工作人员的服务意识和服务能力，相信“多晚都等你”将会成为服务窗口的“流行语”。果能如此，百姓幸甚，城市幸甚。