□记者 陈妤 丛琳 通讯员 李俏佳

　　在舟山，“12345，服务找政府”的理念早已深入人心。十年间，舟山市12345热线从一条“电话线”成长为“为民担当线”“城市温度线”“群众幸福线”，架起了党委政府与企业群众之间的“连心桥”。

　　今年6月25日国务院办公厅发布了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》），更是为热线未来发展指明方向。此刻，舟山12345热线正站在新起点，开启从“民生热线”到“治理枢纽”的蝶变。

　　十年筑基：从整合到领跑，打造“舟山样板”

　　2015年，舟山市12345热线整合各类市级热线35条和4个县（区）话务平台，率先在全省实现了全市一体化热线服务，实行“受理—交办—办理—回访—督办”的全周期闭环管理流程。这一举措打破了以往热线分散、服务标准不一的局面，为群众提供了统一便捷的诉求反映入口。

　　《意见》提出诉求分类处置、健全“接诉即办”机制等工作要求，舟山市12345热线积极响应，在响应速度与效能上不断寻求突破。

　　早在2017年，舟山就已建立12345热线与110报警服务台的双向联动，并与水电气等公共事业服务热线对接协调。这一系列举措打破了部门壁垒，实现了信息共享和协同作战，大大缩短了问题解决的时间。

　　2023年以来，热线更是从流程、制度、监督三个维度对“首接即办、接诉即办、快速响应”工作制度进行迭代升级。通过优化流程、完善制度、强化监督等举措，进一步提升了服务效能，让群众诉求得到更及时有效的处理。

　　《意见》提出要“完善诉求受理渠道”，市12345热线在这方面起步早、举措实。为提升群众服务效能，热线成立之初便建立漏接回拨机制，对所有未第一时间接听的来电，安排专人进行回拨，这一全省首创之举，近年来年均回拨量达2万余个电话，确保群众来电“不落空”，让群众感受到热线服务的贴心与负责。

　　在话务资源管理上，热线通过科学排班、常态化备班、应急调班等方式，动态管理话务员，确保电话“打得进”。近年来，我市12345热线电话接听率均保持在全省前列，为群众提供了稳定可靠的服务保障。

　　同时，为适应时代发展和群众需求，热线进一步扩展受理渠道，上线12345微信公众号“舟微诉求”应用，让群众可以通过多种便捷方式反映诉求，真正实现了“指尖上的服务”。

　　《意见》要求“提升诉求办理实效”“优化评价机制”，这为解决热线发展过程中遇到的难题指明了方向。此前，一些无理诉求挤占12345热线资源，导致基层治理成本上升，成为困扰热线的难题。对此，我市早已先行探索不合理诉求处置方法，积累了宝贵经验。《意见》的出台，为进一步规范不合理诉求处置提供了政策依据和指导方向，有助于热线更加科学、合理地处理各类诉求。

　　舟山市12345热线的各项工作实践，精准且全面地契合了此次《意见》的相关工作要求，在资源整合、服务响应、渠道拓展以及诉求办理等关键领域均交出了令人满意的答卷。近年来，热线年均话务量超80万通，已成为群众反映诉求的主要渠道之一，得到了社会各界的高度信赖与认可。

　　服务提升：从接诉即办到未诉先办的延伸

　　推进数字化建设，市12345热线跑出加速度。《意见》中提出的人工智能大模型技术应用和“未诉先办”理念，为12345热线的改进提升指明了方向，而我市已积极开展了相关实践探索，推动热线服务不断升级。

　　去年底，市12345热线AI大模型应用开启试运行，推动服务模式从“人工处理”向“智能辅助”转型升级。借助这一技术，热线能够更高效地处理海量信息，提升服务响应速度和质量。

　　同时，热线深度挖掘自身所积累的海量“民情富矿”，积极开展领域和基层的主动治理。今年以来，热线针对基层乡镇来电诉求展开深入分析，利用智能手段筛选出群众反映强烈的突出问题，为基层治理提供数据支撑和主动治理工作建议。目前，已完成并走访调研城东街道、沈家门街道等5个乡镇（街道），通过实地查看、现场交流，进一步了解矛盾产生的根源和实际情况，共同研究矛盾化解，提升基层治理能力，该5个乡镇（街道）诉求同比下降60.2%，主动治理成效显著。

　　2024年11月，我市创新推出“一月一议一解决”工作机制，在全省范围内率先建立12345热线市域民生领域高频问题全流程处置机制。该机制通过市领导统筹、部门协同办理，推动高频领域问题的主动治理，实现从“被动接诉”到“主动出击”的转变。

　　以小区电梯故障问题为例，通过数据分析，热线不仅解决了个案问题，更深入剖析问题根源，为市场监管部门监管电梯安全的全过程提供依据，如设计选型、使用管理、维保检测、应急救援等方面。同时，热线还会同相关部门共同推进住宅小区老旧电梯更新工作，助推建立电梯维保单位分类评价机制，推动建立长效管理机制，从根本上消除电梯安全隐患。自该项工作开展以来，相关来电诉求下降33%，电梯应急救援到达时间提升至14.3分钟，比法定时限提升了52.3%，切实保障了居民的出行安全和生活质量。

　　十年砥砺前行，市12345热线交出了一份高品质服务的优异答卷。《意见》的出台，标志着12345热线进入高质量发展新阶段，舟山市12345热线将以《意见》为指引，以高度的政治责任感，把文件精神转化为提升服务的具体行动，打造12345热线金字招牌，为高水平建设现代海洋城市贡献力量。