海客谈丨一叶扁舟

　　随着夏季旅游旺季的到来，消费纠纷投诉也会增多，如何应对不仅涉及游客权益保护，也关乎城市形象塑造。对于商家和职能部门而言，投诉也是一把双刃剑——处理不当可能激化矛盾，积极应对则有望化危为机。针对产品包装标识“抠字眼”式投诉胁迫索赔，市市场监管部门出招“解围”（据《舟山日报》6月12日报道）；普陀区市场监管部门联合东极镇建立“东极食安无忧”预赔付机制，有效应对餐饮消费投诉热点（据《今日普陀》6月12日报道）。这些“刀刃向内”的创新举措，不仅有助于预防和化解纷争，还告诉人们一个道理：合理对待投诉可以推动行业进步，让城市旅游服务更加完善。

　　把“职业打假”当作质量提升的契机

　　近年来，“职业打假人”相当活跃，涉足的领域也越来越宽，从食品质量到产品包装标识“抠字眼”，不一而足。层出不穷的“非正常消费行为”让商家苦不堪言，也对市场监管部门的公平公正处理提出更高要求。

　　作为热门旅游城市，舟山自然也是“职业打假人”频频光顾之地。近两年，涉及产品包装标签文字的投诉显著增加，去年有800余起，今年以来已有近200起。比如，对一款名为“鱿鱼耳丝”的产品，有人提出鱿鱼并没有“耳朵”，因此该名称属欺骗消费者行为，应予处罚赔偿。再比如，有人质疑，一款名为“烧烤鱿鱼丝”的产品并不是烧烤出来的。

　　诸如此类的“非正常消费行为”，客观上影响了企业正常经营，扰乱了市场秩序，还挤占了行政、司法资源。即便如此，市场监管部门依然需要认真对待每一起投诉，避免损害消费者合法权益。因此，我市各级市场监管部门在应对投诉的同时，还深入企业，围绕产品包装标识等开展相关专题培训指导，通过监管与服务并重，协助企业规范产品标识。这样一来，产品包装标识日趋无懈可击，也为陷于投诉之累的企业解了围。

　　常言道，苍蝇不叮无缝的蛋。“职业打假人”的存在，恰恰反映出当前商品和服务仍存在提升空间。不少民众对“职业打假人”持宽容态度，认为他们是市场秩序的“啄木鸟”，有利于促进诚信经营、满意消费。

　　心态决定态度，态度决定行为。一味把“职业打假人”当作“捣乱者”，就难免陷入一场混乱的博弈，还会因看不到自身存在的问题，导致产品和服务质量“原地踏步”。我市市场监管部门以开放心态对待此类投诉，坚持“刀刃向内”抓指导、抓整改，帮助企业修改产品标签。例如，建议企业将“烧烤鱿鱼丝”更名为“烧烤风味鱿鱼丝”，既保留了产品特色，又避免误解，实现双赢。

　　相较于普通消费者，“职业打假人”确实更为挑剔也更加“专业”，这给企业带来压力的同时，也提供了改进动力。随着消费升级，消费者对品质的要求越来越高，“尽善尽美”理应成为企业追求的目标。

　　我市市场监管部门将“职业打假人”的存在视为“质量体检”，这种思路有利于倒逼企业内外兼修抓问题整改、细节完善，从而进一步提升产品质量、优化消费环境，为舟山旅游的满意度加分。

　　让受委屈的游客“投诉即赔付”

　　医疗费24小时赔付、餐费48小时到账，旅游纠纷处置“零等待”。普陀近日推出的“东极食安无忧”预赔付机制令人耳目一新。该机制建立了由民宿协会共管的资金池，对事实清楚、责任明确的餐饮消费纠纷，采取先行垫付赔偿金、再向责任商户追偿的模式。目前东极镇已有13家餐饮商户纳入试点。

　　出门在外难免会有不顺，异地饮食不适更是常见问题。一旦引起餐饮消费纠纷就会给旅途添堵。普陀推出“东极食安无忧”预赔付机制，是坚持以问题为导向的实在举措，体现“游客至上”的服务理念。“投诉即赔付”，有利于化解人在旅途的维权难，使公平正义不仅不缺席更不会迟到。

　　“东极食安无忧”预赔付机制的建立，不仅可以降低投诉成本、缩短维权时间，避免游客陷入“维权拉锯战”，更能倒逼经营者自觉履行主体责任、强化诚信经营意识和食品安全观念。这样的做法，显然值得推而广之。

　　需要特别注意的是，食品安全纠纷往往存在认定难题。前来舟山旅游的游客大多会品尝海鲜，但不同人群的肠胃对海鲜的接受度存在差异，特别是生鲜海产品。一旦吃坏了肚子，常常是店家和游客都感到委屈。普陀启动“东极食安无忧”预赔付机制，体现了东道主主动担当的服务意识，宛如给游客吃下了一颗“定心丸”。

　　优化旅游环境，核心是要保障游客权益。建立预赔付机制，固然有利于促成旅游消费纠纷处置“零等待”，而更重要的是起到促进食品安全、预防纠纷发生的作用。既然规则倾向于消费者，商户就会努力做到万无一失。比如，除了确保食材“透骨新鲜”之外，还会针对不同地域游客的饮食习惯采取因人而异的烹饪方式，并做好饮食注意事项提示。这样一来，也就有助于“食安无忧”。

　　以投诉为鉴，以投诉为师，通过不断完善工作机制保障游客权益、优化消费环境，舟山旅游一定会有更高的美誉度，而各类消费纠纷投诉也会日渐隐退。