海客谈|月湖

　　去年全市共处置消费投诉19410件，为消费者挽回经济损失1066.84万元。其中，商品类投诉5355件，占总投诉量27.59%；服务类投诉14055件，占总投诉量72.41%。成功调解消费纠纷14704件，调解成功率75.78%（据《舟山日报》3月14日报道）。舟山市场规范、民风淳朴，消费环境总体上是好的，但即使如此，一年内仍有许多消费投诉，这也提醒全社会，消费环境没有最好只有更好，理应从“小”处着手全面优化。

　　警惕因小失大

　　在物质丰富、生活富庶的当下，消费场景已变得波澜壮阔、精彩纷呈。与只求吃饱穿暖的往昔相比，如今的人们享受型、娱乐型消费日益增多，自然也就更注重消费体验。这个道理很简单，饿着肚子时能买到食物就谢天谢地，哪里顾得上服务态度好坏，就算不干不净也会“眼不见为净”。而现在，人们对商品和服务有了更高要求，这应该也是消费投诉大量存在的原因之一。服务类投诉“唱主角”，占总投诉量的72.41%，这就很能说明问题。

　　从公布的2024年舟山市消费维权十大典型案例来看，不少都属“鸡毛蒜皮”，处罚一下、调解一下也能“小事化了”。但不可忽视的是，诸如此类发生在老百姓身边的消费纠纷，总让人感到虱叮虫咬般难受，无疑会折损消费体验、抑制消费欲望，妨碍人们对美好生活的追求，“小事”真的不“小”。

　　政府工作报告提出2025年要着重抓好的十大方面工作，其中之一就是“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”。提振消费也是一项系统工程，需要从方方面面抓好落实，营造良好的消费环境也是其中一个重要环节。

　　不重视消费投诉，很可能因小失大，类似事例屡见不鲜。就拿旅游来说，最影响游客兴致、景区口碑的往往都是不良消费体验。想当年，“好客山东”的形象广告在央视频频亮相，结果却被一只“天价大虾”毁于一旦，教训不可谓不深刻。舟山是一座旅游城市，山海美景有口皆碑，消费环境还须好上加好，这样才能相得益彰，在赢得游客满意的同时进一步提升旅游消费。

　　毫无疑问，消费投诉是消费环境质量的晴雨表。有关部门不仅要对每一起个案快速回应、公平处置，以积极的补救避免矛盾激化、舆情发酵，还要借助大数据对倾向性问题进行梳理分析、专项整治，不断优化整体消费环境。这样做，既有助于消弭因小失大的风险，也有利于提振消费、促进共富。

　　切莫贪小失大

　　美容美发类消费投诉仍为“重灾区”，在“美丽消费”不断兴起的同时，消费环境不容乐观。去年，有关部门共处置预付式消费投诉2009件，主要涉及美容美发、教育培训、体育健身等领域，其中美容美发1085件，占预付式消费投诉总量的54.01%。这一方面说明美容美发行业还须下力气培植诚信度，另一方面则提醒消费者要加强自我保护、切莫贪小失大。

　　有道是，诚信驶得万年船。一些店家不提前公告即停止营业或转让店铺，频频留下退费纠纷，有的还以“一经交费概不退款”“最终解释权归商家所有”等“霸王条款”欺客，诸如此类的不诚信行为既损害了消费者权益以及整体消费环境，也加剧了自身经营困难，实为一损俱损。

　　不能一味指望所有经营者都能秉持诚信美德，也不能一味依赖事后维权，消费者有必要增强自我防范意识。市消保委提醒消费者，在进行预付式消费之前，要认真评估自己的需求和消费能力，谨慎选择、理性消费，应选择资质齐全、信誉良好、资金运转稳定、商品服务质量好的商家。但明察秋毫谈何容易，消费者似乎更应对预付式消费本身抱审慎态度，尤其要避免贪小失大。

　　一些美容美发店看似光鲜，但却说关就关，预付式消费的风险显而易见。但人们为什么仍乐此不疲地充当“会员”，享受一次付费一次不好吗？无非是，被诱人的折扣冲昏了头脑。很多人拥有各种各样的预付卡，买水果、做美容、去健身都能享受VIP待遇，但算算不菲的预付金额，整体上是赚是亏还真不好说。因此，贪小失大不值得，做卡还应少而精。

　　勿以恶小不惩

　　去年6月，两位老人在位于定海蓬莱新村的一处“推拿中心”做针灸，结果均出现浮肿情况。经查，经营者属无证行医。经调解，经营者退还已收取费用并支付相关治疗费。同时，执法人员依法对该场所作出罚款16万元、没收违法所得3760元、没收相关药品器械的处罚。对危害消费环境的不法行为，就是要依法严惩，以儆效尤。

　　一粒老鼠屎可坏一锅粥，那些欺客宰客损客的无良商家，理应成为人人喊打的过街老鼠。对于消费投诉案件，应当坚持调处结合而不宜以调解代处罚，要使违法者付出应有的代价。因此，在消费维权中，不能让消保委唱独角戏，相关执法部门必须各司其职依法亮剑。只有对形形色色的侵权行为保持“零容忍”，才能不断优化消费环境、提振消费信心。

　　现实中，一些领域之所以成为消费侵权的“重灾区”，与法律惩戒不力不无关系。对那些“卷卡消失”的美容美发店，执法部门就该像对付老赖那样将经营者列入“黑名单”，追缴拖欠款、限制高消费、拍卖名下财产、禁止异地开店……如此穷追猛打，看谁还敢以身试法？

　　法治社会就要坚持办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，让法律有温度，让司法有力度，让裁判有尺度。优化消费环境，同样要发挥法治的引领、规范和保障作用。这就需要从“小”处做起，勿以善小而不护，勿以恶小而不惩，让人民群众在每一起消费维权案件中感受到公平正义。