本报讯 “平台图片花团锦簇、配色精美，收到的实物却差距很大。”近日，市民徐女士在外送平台花店花费87元选购一束鲜花，本想给朋友送上惊喜，收货后却十分闹心。

徐女士对比发现，收到鲜花的款式、品相、整体搭配，均和商家宣传图片出入明显，远达不到预期。她当即联系商家要求全额退款，商家却以鲜花属于鲜活商品不予退款为由拒绝。双方协商无果，徐女士向市场监管部门投诉，申请介入调解。

接到投诉后，市市场监管局普陀分局投诉举报处置中心立即开展纠纷调解。工作人员核实订单、商家宣传页面及双方聊天记录后认定，鲜花虽为鲜活易损品类，但本次纠纷根源在于商家实物与宣传不符，未履行诚信经营承诺，责任在商家一方。

工作人员分别联系消费者与商家开展双向调解，向商家解读《中华人民共和国消费者权益保护法》，告知其商品宣传与实物严重不符，侵害消费者知情权与公平交易权，不能以鲜活商品作为免责借口，督促商家正视问题，妥善回应消费者合理诉求。

经释法说理与调解，商家认识到自身问题，同意为徐女士全额退款。徐女士对处理结果表示满意，该消费纠纷顺利化解。