台风“白海豚”来势汹汹，全市严阵以待。我市启动防台风Ⅰ级应急响应后，城市按下“暂停键”，实行停工、停课、停运措施。城市主干道、楼宇褪去往日喧嚣。而在市12345政务服务便民热线接线大厅，却是一派紧张忙碌的景象，此起彼伏的铃声、键盘敲击声、耐心细致的应答声交织回响，12345热线化身风雨之中稳定可靠的“民生电波”。

“您好，请问有什么可以帮您？”……昨天上午，接线大厅内，30余名话务人员佩戴耳机，手指翻飞，快速受理群众来电。

受台风影响，热线呼入量显著上涨。统计数据显示，8月8日7时至9日15时，短短32小时内，12345热线共计接听来电1839通，较平日同期增加约三分之一，其中台风相关诉求来电620通。

一通通来电承载着市民的焦急期盼：有人询问大桥是否封闭、能否通行，有人担心家中物资储备，询问超市是否营业，遭遇停电的居民急切地等待电力抢修……面对多样诉求，话务员快速梳理信息，精准甄别事项类别，及时分派至属地及相关职能部门处置。

“人民南路有广告牌快要掉下来了……”班组长刘艾琳接到这通热线，一边询问具体情况，一边快速地将地址、险情描述等信息填入工单页面系统，随后将信息发到属地分中心工作群里。几乎同时，群里就有部门回应接单。

“我们马上反馈给有关部门，感谢您的来电。”这句话，既是回复，也是承诺。工单派发仅仅是第一步，属地与职能部门接件处置、及时反馈结果，形成诉求受理、处置、回访完整闭环，切实把群众难题落到实处。

短暂挂断电话的间隙，刘艾琳终于腾出空来，端起桌面上的超大保温杯，仰头喝了口水。她前一天傍晚5点半就到岗了。“我们分大小夜班，大夜人员从昨晚5点半上到今天早上8点半，我们小夜班要到中午11点才下班。”长时间持续通话，让慢性咽喉炎成为不少话务员的常见职业病。但每当电话接入，大家立刻调整状态，用清晰洪亮的声音应答，保障市民顺畅沟通。

话务间隙，刘艾琳侧过身，帮隔壁工位上岗一个月的新同事小周复核工单：“地址要写全，险情描述要具体，涉及哪个街道、哪个部门，一个字都不能含糊。”小周面前摊开的手册密密麻麻写满了笔记和标注。看似简单的接听工作，要求话务员迅速厘清诉求、准确判断归口、规范填写工单，每一步都要又快又准，才能在紧急时刻高效为民解忧。

为全力保障台风期间热线畅通、服务不缺位，12345热线全面升级应急值守力量，确保电话打得进、事项办得好。

窗外风雨依旧，接线大厅的热线铃声持续响起……