1月15日上午，恰逢市12345热线开通十周年，市民开放日活动如期举行。市人大代表等十余人受邀走进热线中心，通过实地观摩、座谈交流等形式，沉浸式体验政务服务便民热线的“智慧运转”全流程，为热线服务优化升级建言献策。

市12345热线自2016年成立以来，架起了一座政府与民众之间的“连心桥”。从率先全省实现全市一体化服务，到构建“1+6+122”的“大热线”工作格局和服务体系，十年来，市12345热线年均受理诉求超80万件，平均办结时长仅3.5天，群众满意度高达99%。这些实践和成绩见证其倾听民声、回应民需的初心，今后也需一如既往地坚守。

热线那头是“出题人”，诉说着民生堵点痛点；热线这头是“答题人”，肩负着纾困解难之责。当海量诉求数据汇聚，便不再是简单的问题清单，而是指导城市治理的决策密码。正是借助一系列数字技术创新，市12345热线推动出台《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）》，为假日旅游消费纠纷调处提供依据。依托大数据分析构建“诉求画像”，对高频共性诉求事项实现“未诉先办”，强化源头治理，12345热线可以为城市治理注入全新动能。

聚焦服务热线具体事项办理，其中还存在不少难点、堵点。从表面看，是源于流程不畅、效率不高，实则显露出部分干部工作担当不足和治理权责配置不清问题。打通堵点难点，要加强教育培训，强化干部宗旨意识，提升服务群众能力，在倾听和办理热线问题中，切实回应群众的所思所想所急所盼。还要落实首办负责制与职责清单制度，以最小颗粒度厘清部门、乡镇（街道）权责边界，建立“接诉—办理—督办—反馈—评价”闭环机制，确保“事事有人管、件件有着落”。

12345热线这座“连心桥”，一端连接民生冷暖，一端承载治理答卷。把这条热线架设得更规范、高效、温暖，就能让人民群众有更多幸福感、获得感。