本报讯 1月15日上午，恰逢市12345热线开通十周年，市12345热线市民开放日活动如期举行。市人大代表、市政协委员、市民代表等十余人受邀走进热线中心，通过实地观摩、座谈交流等形式，沉浸式体验政务服务便民热线的“智慧运转”全流程，为热线服务优化升级建言献策。

活动现场，代表们首站走进12345热线展厅，全面了解热线从整合组建到迭代升级的十年发展历程。移步话务大厅，此起彼伏的电话铃声与话务员耐心专业的应答声交织，代表们近距离观摩来电接听、诉求记录、工单派发等环节，直观感受“民有所呼、我有所应”的政务服务效率。大厅内，电子屏幕实时滚动全市接听量、高频诉求事项等数据，AI大模型实时语音转写、智能派单等数字化应用已全面落地，尽显热线智能化建设的显著成效。据介绍，依托数字化转型，热线不仅大幅缩短话务员培训周期，更显著提升民情分析效率，相关工作指数持续位居全省前列。

座谈会上，代表们对市12345热线十年建设成效给予高度肯定。大家一致认为，近年来热线受理量逐年攀升，已然成为党委政府与群众沟通的“连心桥”、守护百姓生活的“百宝箱”。

座谈中，代表们围绕热线办理中的难点、堵点问题各抒己见，深入交流探讨，在思想碰撞中凝聚优化服务的共识。

十年来，市12345热线整合全市53条政务服务热线，年均受理诉求超80万件，平均办结时长仅3.5天，群众满意度高达99%。站在新的发展起点，市12345热线将始终坚守“人民至上”理念，用心用情解决群众急难愁盼问题，筑牢坚实稳固的政民“连心桥”。