为推进普陀山、朱家尖区域住宿行业健康有序发展，加强住宿行业放心消费建设，妥善化解小型接待住所、民宿经营主体与消费者之间的房间退订纠纷，舟山市消费者权益保护委员会普陀山分会出台《普朱区域小型接待住所和民宿退订的争议处置指引（试行）》（以下简称《指引》）。鼓励各经营主体参照执行，共同打造景区旅游市场良好环境。

　　普朱区域小型接待住所和民宿退订的争议处置指引（试行）

　　消费者在普陀山、朱家尖区域通过线上或线下以预付款订房形式预订小型接待住所、民宿经营主体的客房，因不可抗力、行程变更以及约定事项存在争议等原因导致消费者要求取消预订客房而引发争议时适用本指引，其他类型的住宿经营主体如遇相同情形可视情参照执行。

　　第一条  遇地震、台风（大风）、大雾、疫情等不可抗力直接导致消费者无法按时入住客房的情形，消费者要求退房的，经营者必须全额退款。

　　第二条  经营者应将退订原则通过相关订房平台、微信、电话等途径预先告知消费者，提醒消费者退订时需要承担的责任。

　　第三条  若消费者预定客房并支付相关款项后，因客观事由、主观改变行程、未买到票等原因导致需要退订的，消费者向经营者说明后，建议经营者按以下原则执行：

　　在订单确认后的30分钟内退订的，经营者全额退款；

　　在入住日前2天17:00前退订的，经营者全额退款；

　　在入住日前1天17:00至前2天17:00期间退订的，经营者最高可扣除全额房费30%，剩余款项应及时退还；

　　在入住当天中午12:00至前1天17:00期间退订的，经营者最高可扣除全额房费50%，剩余款项应及时退还；

　　在入住当天中午12:00至17:00期间退订的，经营者最高可扣除全额房费70%，剩余款项应及时退还；

　　在入住当天下午17:00后退订的，经营者最高可扣除全额房费90%，剩余款项应及时退还；

　　经营者对于特殊房型退订有其他原则的，需提前告知消费者，双方协商解决。

　　鼓励经营者在上述原则之上以更利于消费者的额度或全额退款。

　　第四条  因授权的第三方代理信息滞后，导致重复订房的，由经营者先行安置到店消费者，承担消费者额外的合理支出，安置客房条件低于订单标准的，应予以相应的赔偿，事后再向第三方追偿。

　　因未授权的第三方代理信息错误，导致重复订房、价格纠纷等，经营者应本着化解纠纷的原则，与消费者积极进行协商调解。消费者应及时向平台方投诉第三方代理，经营者应及时向平台方举报第三方代理未授权行为。

　　第五条  因经营者自身管理原因导致重复订房、超订情形的，应妥善安置到店消费者，经消费者同意另行安排住处的，安置客房条件应不低于订单标准，否则应予以相应的赔偿；消费者不同意另行安排的，应无条件全额退款，并承担消费者额外的合理支出。

　　第六条  出现消费者要求退订情形，本着消费纠纷“不出店”原则，由经营者按照本指引自主处置。自主处置无法解决的，报小型接待住所协会、民宿协会、市场监管部门进行调解，避免矛盾升级。消费者与经营者双方调解无法达成一致可能导致矛盾升级的，可申请经营者所在村共享法庭介入参与调处。

　　第七条  消费者、经营者依据本《指引》协商未果的，可要求相关部门开展人民调解（社会调解）、行政调解、司法调解以及通过仲裁、诉讼等途径解决争议。有相关法律规定的，按照法律规定执行。

　　(内容来源竞舟客户端)