□记者 李巧凤 通讯员 俞冉暄

　　本报讯  “你们的调解工作真给力！”近日，家住宁波的消费者张女士在电话里，对市场监管工作人员表示了感激和赞许，而事情的起因是一起酒店退房消费纠纷。

　　张女士向市市场监管局普陀山分局投诉时说，此前她通过携程平台预订了朱家尖的一家酒店，房费一共1319元。张女士原定6月底来入住，后因有事不能前来，于是进行了退订。但本月初，她发现银行卡里被扣去了1319元，张女士为此投诉，要求返还房费。

　　市场监管工作人员接诉后介入调查，借助和携程战略合作签约后建立的绿色交流通道，第一时间与携程客服人员对接，快速查找到张女士的订单，发现张女士可能是因为操作失误，当时并未完成退订业务。

　　张女士认为，自己明明未曾入住，而酒店方在扣除房费前，未对她进行催单入住提醒，理应对此事负有责任。酒店方则认为，催单服务并不是己方义务，属于溢出服务，可以鼓励但并非必须履行，而且在预订入住时间前一天，携程平台已经向张女士发送了短信入住提醒，因此对张女士的说法表示不认可。

　　双方各执一词，调解陷入僵局。市场监管工作人员并未放弃，耐心细致地组织双方进行电话沟通，并提出了一个可行的调解方案，最后双方达成了协议：酒店方为张女士继续保留房间（有效期至今年12月31日），张女士如前来，为其安排相同价格的房间（1319元），房价以入住当日携程页面的价格为准；如张女士想要入住更高等级的房间则需补差价；酒店客房部经理为张女士提供一对一服务，负责办理其入住、安排房间等事项。

　　对此，张女士表示满意，这一起投诉得以顺利解决。

　　普陀山市场监管工作人员介绍，上月16日市市场监管局、市消保委、携程集团签订了三方战略合作协议，有效提升了处理民宿类消费投诉的效率和能力。截至目前，市市场监管局普陀山分局通过携程绿色通道处理民宿类投诉件共6起，帮助消费者挽回经济损失0.28万元。