台风“白海豚”来势汹汹，全市上下严阵以待。我市启动防台风Ⅰ级应急响应后，城市像被按下“暂停键”。然而，走进市12345政务服务便民热线接线大厅，却是另一番景象。此起彼伏的电话铃声、键盘敲击声和耐心的回复声交织在一起。

昨天上午，记者走进接线大厅，30余名话务人员头戴耳机，手指翻飞，接听、记录着一通又一通热线（见图）。

相较往日，台风期间的接线大厅显得更为忙碌。数据显示，8月8日7时至昨天15时，32个小时里，12345热线共接听来电1839通，比平时同期增加三分之一左右，其中620通为台风相关热线。

电话那头，是市民的焦急与期盼。有人询问大桥是否封闭、能否通行，有人询问超市是否开业，有停电的居民急切地等待电力抢修……每一个问题，话务员都必须迅速在脑中“归类”，精准对应到属地或相关职能部门。

“人民南路有广告牌快要掉下来了。”班组长刘艾琳接到这通热线后，一边询问具体情况，一边快速地将地址、险情描述等信息填入工单页面系统，随后将信息发到属地分中心工作群里。几乎同时，群里就有部门回应接单。

“我们马上反馈给有关部门，感谢您的来电。”这句话，既是回复，也是承诺。信息录入只是开始，属地或相关部门接到工单后及时处置并反馈，形成闭环。

挂断电话，刘艾琳终于腾出空来，抓起桌面上的超大保温杯，仰头喝了口水。她前一天下午5点半就到岗了。“我们分大小夜班，大夜班人员从昨天下午5点半上到今天早上8点半，我们小夜班要到中午11点才下班。”说话时，她的嗓音有些沙哑。可只要电话一接通，她的声音立刻拔高、饱满起来：“要让对方听得清清楚楚。”这也是每个话务员的习惯。

趁着接电话的间隙，刘艾琳侧过身，帮隔壁工位上岗一个月的新同事小周复核工单。“地址要写全，险情描述要具体，涉及哪个街道、哪个部门，一个字都不能含糊。”小周面前摊开的手册密密麻麻地写满了笔记和标注。

为全力保障台风期间热线畅通、服务不缺位，12345热线全面升级应急值守力量，确保电话打得进、事项办得好。

窗外风雨未歇，接线大厅的电话铃声也始终未停。