工作人员正在接听群众来电　受访者供图

“您好，这里是舟山市12345热线，请问有什么可以帮您？”电话接通，每一声问候的背后，是舟山市12345公共服务管理中心106名工作人员的细心守候。

这是一支女性占比高达86%的团队，年均受理群众诉求80余万个，按期办结率100%，群众满意率99%以上。近日，舟山市12345公共服务管理中心获评全国巾帼文明岗。

厚厚的笔记本，见证“倾听”背后的硬功夫

走进市12345公共服务管理中心，“倾听每一个声音”的标语映入眼帘，简短的字语概括了12345的主要职能——打造联结政府与民众的温情纽带。

墙上的大数据分析平台显示，近期工作日平均日均呼入接通量约1800通。数字就是直观的工作量。

电话铃此起彼伏的办公室内，每个工位上都标配两台电脑，一台记录市民诉求，另一台随时查询资料。“申请工伤认定需要提交的材料”“社保电话一览表”“公积金申请所需资料”，记者走过一排排电脑，一个个资料页面在屏幕上出现。

这里电话虽多，但一切井然有序，话务员们轻声细语地解答着市民来电，眼神在双屏间来回切换，指尖飞快敲击键盘进行记录。

每个话务员桌上都有的棕色本子引起了记者的好奇。有的本子贴满彩色标签，且标签已经被使用得卷边；有的本子封面已被磨得掉渣，内缝线已经松动，一看就是经常被翻阅；还有的，已经算不上本子，只能说是纸张了，记者在一位话务员桌上，看到了一张因为破损粘满了胶布的纸张，上面密密麻麻记录了几十个电话号码以及诸多备注。“这位话务员主要对接的是社保口子，因此要记录的流程、电话特别多。”市12345中心副主任姚燕芬解释道。

“这些本子就是我们的第二个大脑。”受理科组长张佩翻开自己五年前入职时的笔记本，工整记录着各部门电话、职权范围和常见问题解答。“虽说这些内容我都已经烂熟于心，但这是对我知识领域学习的见证。”张佩说。

姚燕芬介绍，中心每个人从入职开始，都有自己的专属本子，每一本本子，都记录着主人不同的学习习惯，随着工作年限增长，本子将越来越厚。

这些本子，记录着每一次疑难问题的解决、每一条经验窍门的积累，也见证着话务员从新手到骨干的成长。

电话那头的“谢谢”，是她们最温暖的收获

王芬是即将要退休的“老12345”，谈起这个让她舍不得离开的岗位，她说，这是一个“赠人玫瑰，手留余香”的工作。

辛苦吗？当然辛苦。疫情期间，中心全员24小时坚守，累了就在办公室和衣而睡打个盹，累计处理涉疫来电30余万件的数字背后，是全员在岗的付出。如今每逢台风天、节假日，这样的应急模式仍在延续。

即便不是特殊时期，每一位员工也得时刻保持学习状态。53条热线、120多家合作单位——各部门分管范围、联系电话、处理流程，每一个话务员都要烂熟于心，才能第一时间把市民诉求传达到位。

不被理解、委屈到掉眼泪是家常便饭。团队整体偏年轻化，不同于网络热梗“‘00后’整顿职场”，这里的“00后”，更多的是将委屈往肚子里咽。哭过之后，电话铃声响起，她们依然会轻声细语地说出那句“您好，12345”。

但她们并非独自承受。中心专门设有解压室，团队还会组织丰富多彩的团建活动，每月有话务员生日大家也会聚在一起。“我们是一个‘娘家人’团队，身后永远有支撑。”一位话务员这样说道。

不被理解的情况总归是少数的，心思细腻的她们，收获更多的是温暖。

“为什么会喜欢这个职业？可能是因为大家的那句‘谢谢’吧，让我觉得一切都值得，当然，还有我自身获得的成长。”刚入职半年的“00后”傅虹媛说。从刚出校门，不知道社保是什么的学生，到现在能为电话那头的市民详细解答社保、购房、医疗等各项流程的“小专家”，她觉得自己小小的身体里充满了能量。

工作经验丰富的张佩有着更多的感动。“有一次接到一通来自偏远海岛的求助电话，深夜小岛老人突发疾病急需送医，但此时船班已停，所以他拨通了12345的电话。”张佩说。

这份在市民最需要时被第一时间记起的信任，让张佩感受到了沉甸甸的责任，也让她感受到了这份工作的意义。“最后通过我们的协调，患者得到了及时救治，得知患者度过危险期的那种激动，我至今都记得。”张佩笑着说。

幕后的“数据管家”，让民生响应更快一步

除了话务员坚持在倾听市民诉求的第一线，在市12345公共服务管理中心，还有另一支重要的女性力量。“我们这里的流程主要分为三大块，前端受理环节、后端派单环节以及终端数据分析环节。”姚燕芬介绍道。

前端工作以话务员为主，后端则会将话务员记录的内容进行办理，交由各职能部门进行处理解答，对市民集中反映的问题，进行研判并督查，对同类型的问题，进行整合。终端则以数据分析为主，每天的电话通过这里形成日报、月报和专报。三大部分紧密衔接，如同齿轮一般，带动了12345这台庞大机器的转动。

后端和终端的工作虽然不是直接和市民打交道，但却起着重要的整合作用。针对群众反映的高频共性问题，中心会进行专题分析，交市属职能部门开展主动治理。“部门通过专题治理、出台政策指引后，相关领域投诉明显下降了。”姚燕芬说。

中心这支“她力量”团队，正成为职能部门的“数据库”“信息团”，她们将收集到的每一条信息进行研判、整理，将工作做在前头。正是在这样的坚持下，中心推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”深化，随着“一月一议一解决”机制的推出，推动相关领域诉求平均下降30%以上。2023年以来，中心在全省率先设立“营商环境专席”，创新推出“三速工作法”，助力营商环境一次性化解率位居全省第一。