“您好，这里是舟山市12345热线，请问有什么可以帮您？”舟山市12345政务服务便民热线，不仅是联结政府与民众的温情纽带，更是城市治理理念持续演进的生动注脚。

近年来，舟山市12345政务服务便民热线坚持“民有所呼、我有所为”核心理念，持续推进治理模式的创新实践，将“接诉即办”的快速响应与“未诉先办”的源头治理同步谋划、一体推进。

今年，舟山市12345热线以“热线创新突破年”专项行动为抓手，依托已经形成的“接诉即办—未诉先办”治理路径，全面落实11月起施行的《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》，进一步推动政务服务从“被动响应”到“主动治理”的系统性升级。

厚植“接诉即办”根基　回应民声提速增效

作为连接政府与群众的重要纽带，舟山市12345热线率先构建了“首接即办、接诉即办、快速响应”工作机制，形成了以“疑难交办、临期催办、重点督办、线索移交”为抓手的“四张清单”式闭环监管体系，保障群众合理合法诉求能在第一时间得到解决。

“‘四张清单’机制的闭环监管，实打实推动问题‘一办到底’。”市12345热线相关负责人告诉记者，“该项举措旨在让群众的诉求能在最短时间内得到响应与解决，切实达成‘民呼我为’。此外，我们还建立了重大事项提级处置与周例会机制，通过提级办理、会商研究等方式，今年已处理疑难工单100余件。”

在旅游等重点领域，舟山市12345热线创新打造“12345涉旅快交快办”应用场景，施行“15分钟响应、3小时反馈”机制，今年以来，推动假期涉旅类诉求来电下降20%以上，群众满意度达99%。这一成效背后，是舟山“科学排班、动态调度”的话务资源优化，也是制度推动诉求响应效率整体提升的结果。

典型案例显示，今年10月3日，一名南京游客在本市某景区遭遇不文明揽客纠纷。拨打舟山市12345热线后，当地执法人员在挂断电话后第一时间抵达现场，核实情况并对涉事人员进行教育处理，随即启动后续巡查机制，全程处置仅用2小时。该案例是舟山作为旅游城市对“涉旅快办”理念落地的生动体现，不仅展现了“舟山速度”，也体现了群众对政府效能的认可。

转向“未诉先办”实践　推动治理关口前移

随着城市的持续建设与发展，诸多“老问题”“新瓶颈”不断涌现，尤其是围绕民生高频共性问题，如何开展源头治理，是摆在12345热线面前亟待攻克的难题。值得关注的是，舟山从接诉响应向源头治理的转型，并非始于省级文件印发之后，而是基于本地长期对高频共性问题的系统研判和主动应对。

市12345热线相关负责人告诉记者：“我市不少居民小区存在电梯维修周期长、维保资金难以解决等实际问题，时常引发舆论热点。”针对小区电梯维保难、维修周期长等此类民生“顽疾”，舟山市12345热线借助大数据分析手段，通过识别“电梯安全”关键治理议题，推动“一月一议一解决”机制落地，在市级统筹下制定了“一方案三清单”，建立长效管理机制。

“未诉先办”强调从“解决一件事”向“治理一类事”拓展。今年以来，除电梯治理外，热线还聚焦物业服务、船舶用工、住宿卫生等12类主题进行系统性治理。数据显示，相关领域诉求量下降30%，并建立治理长效机制。目前，治理工作已延伸至镇街层面，依托溯源分析与针对性建议，实现“问题预防在前、隐患消解在早”。

这种从实践中形成的治理范式，将处理已发诉求扩展为主动预测、系统干预的完整闭环，也使舟山在落实省级《管理办法》过程中更具行动底气和实践基础。

体系深化与法治引领　走实治理进阶之路

随着2025年11月《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》的出台，舟山“接诉即办—未诉先办”模式进一步得到了制度层面的有力支撑和路径完善。

“今年以来，我们持续探索12345热线的智能辅助建设，以数智化转型为切入点，全力推进热线智能应用体系建设。”市12345热线相关负责人告诉记者，“为此，我们专门制定了标准化工作细则，在快速响应、数据治理、主动研判等环节进一步系统化、规范化，充分激发12345热线作为‘第二政研室’的决策参考价值。”

经过多轮迭代升级，舟山12345热线已实现全流程智能化覆盖，并打造出“智能感知、主动治理、全域协同”的政务服务新模式。而依托“人工+智能”双轨运行机制，也让热线实现了全流程数智赋能，在信息感知、问题预测、政策评估等方面发挥出更大作用。同时，进一步配合省级“民呼我为网上智能客服”AI场景建设，热线在民情挖掘与治理协同上取得了显著突破。

在持续完善政民互动机制方面，舟山市12345热线每月分别组织一次市领导接听、县处级“一把手”接听活动，进一步推动了城乡建设、生态管理、交通出行、教育公平等一批高频疑难问题的解决。群众的合理合法诉求，通常可在3个工作日内完成高效处理，也展示了热线以制度实效落实“以人民为中心”的发展理念。

打造具有舟山辨识度的治理品牌

当前的舟山市12345热线，以“制度+技术+机制”三轮驱动，既做实了“接诉即办”的响应能力，又做强了“未诉先办”的治理效能。未来，舟山将持续遵循新出台的《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》，全力推动热线服务的规范化、法治化建设，打造更具辨识度的“民呼我为、主动治理”舟山样本，为建设人民满意的服务型政府不断注入新的动能。