近期，舟山市市场监管局新城分局（以下简称新城分局）交出了一份亮眼的成绩单：餐饮投诉举报量逆势下降6.24%；消费投诉调解成功率提升至近80%；电梯困人率下降近50%，平均救援到场时间缩短至13.5分钟。这些数据的背后，是新城分局围绕“食、住、用”等民生关切，通过精准施策、机制创新，推动城市治理从“被动应对”向“主动治理”转型的生动实践。

餐饮投诉举报量逆势下降6.24%——“一类一策”烹出“舌尖放心”

治理始于一套可见可感的标准。新城分局创新推出“六点四化”管理法，围绕证照公示、冰箱存储等6个关键点位，为后厨定下了“硬规矩”。目前。全区已有173家餐饮单位完成提升改造，量化等级全部达到B级及以上。“我们希望通过这套标准化体系，推动餐饮行业实现从硬件到管理的整体提升，让消费者看得明白、吃得放心。”新城分局相关负责人表示。

然而，标准并非“一刀切”。围绕餐饮行业多元化发展实际，新城实施“一类一策”精细治理：连锁品牌推行“标准引领+联动监管”，形成“总部自查、门店互查、部门督查”的三级联动机制，强化品牌内部自驱力。外卖聚集区实施“集约管理+智慧监控”，在禾粒广场等区域实行“六统一”管理，并配套共享仓储与AI非现场监管。而对于城郊小餐饮，则创新“三分五定”工作法，通过分区建档、闭环处置，实现对“小散弱”主体的精准帮扶与长效规范。

治理带动了行业向上。新城培育了高家庄、舢鲜海鲜面馆、禾粒广场等一批行业标杆，牵引着全域餐饮主体从“被动整改”向“主动提升”悄然转变，推动餐饮投诉举报量同比下降6.24%。

消费调解成功率近八成——“效能指数”助推民生响应

为提升投诉处理效能，新城分局亮出新招——在全市首创投诉举报效能指数，每月对处理时长、调解成功率等指标进行量化与主动预警。这套覆盖接收、分流、处置、反馈的全流程监督体系，让每个环节都“看得见、管得住、评得准”。

数据最有说服力：今年以来，新城分局累计处理投诉举报2222件，总量稳中有降。其中1192件消费投诉平均办结时间同比缩短28.69%，调解成功率高达79.61%。“这套评价体系不仅推动我们内部运转更高效，也让老百姓的每一件投诉都能得到清晰回应、快速解决。”新城分局相关负责人表示。

在长峙岛，新城分局创新打造“15分钟投诉举报响应圈”。通过在基层监管服务站、物业和社区设立3个实体维权站点，配备专职调解员，实现维权“家门口办”。同时优化流转环节，平均办理周期缩短3天以上。“维权点就在家门口,工作人员专业又耐心，感觉特别踏实。”长峙岛吴女士表示。这个小小的“维权圈”，圈出的是效率，更是民心。

电梯困人率下降近五成——“社会共治”守护“上下平安”

在电梯安全领域，新城分局通过分析历年投诉数据、特检院故障反馈等多维信息，锁定7家维保单位作为重点监管对象，实施靶向治理，并成功查处全市首例电梯使用单位未有效应答紧急报警装置案、电梯检测领域案件等。在严格的监管与市场导向下，1家多次违规的维保单位主动退出舟山市场，初步形成“优胜劣汰”的市场净化机制。

面对海岛应急救援挑战，新城分局构建“长峙岛14分钟互助救援”体系。联合物业公司、维保单位组建互助联盟，设置4个常驻救援点，实现“一方有困、八方支援”的快速响应机制。“当电梯发生困人事件，若责任维保单位无法及时抵达，距离最近的联盟成员单位将第一时间响应，实施先行救援，确保岛上电梯困人事件均能在14分钟内得到响应和处置。”新城分局相关负责人阐述了该机制的设计初衷。

从精准监管到机制创新，新城分局通过强化执法刚性、激发社会协同，切实提升了电梯安全治理效能，今年以来辖区电梯困人率同比下降48.9%，平均救援到达时间提速至13.5分钟，救援效率提升16.5%。

惠民服务超万人次——“主动匹配”传递城市温度

近期，新城区域的居民们发现附近药店有了新变化。“现在去药店，能看到专门的‘低价药柜’。像我这样超过60岁的老人，还能再享受八五折优惠，确实便宜很多。”家住新城的陈阿姨说道。这变化源于新城分局创新推出的“低价药柜”惠民举措，该举措面向60周岁以上老人及低保户推出专属85折购优惠政策，并推行“你点我配”精准服务，根据居民实际用药需求，动态调整药品目录，目前已退出药品173类，增补药品307类。今年以来，低价药柜模式已惠及24万余人次，优惠总金额达34万余元。

同时，在城市的另一个维度，一群身着黄、橙、红各色工服的外卖骑手在“小哥爱心食堂”里有序用餐。“以前送完餐，要么随便买点冷饭对付，要么干脆饿着回站点。”一名骑手一边吃着热腾腾的套餐一边说，“现在有了这个食堂，一餐不到10块钱，送完单过来吃口热乎的，下午干活都有劲了。”

据了解，像他这样受益的骑手在新城已有320余名。新城分局精准对接骑手群体的就餐需求，联合47家爱心餐饮商户，在全市率先建立“小哥爱心食堂”网络。这些食堂提供6折优惠或低价套餐，根据骑手工作特点优化供餐时间，让奔忙在城市街巷的配送员们能吃上实惠热乎的饭菜。

从“低价药柜”到“小哥食堂”，新城正通过一个个小而实的民生项目，让“放心消费”的温度延伸到城市每个角落。