余墨

　　针对群众多次来电反映的建筑工地扬尘扰民、停车场垃圾乱堆放等问题，市信访局12345热线平台联合驻市委办纪检监察组、市司法局，会同部分市人大代表、市政协委员、媒体代表等12345督查员，赴定海区环南街道、昌国街道等地开展我市首期“即督快响”专项督查活动，同时邀请了有关街道、职能部门负责人现场解决问题（据《舟山日报》5月17日报道）。据了解，我市去年就被司法部确定为全国行政执法监督与12345热线建立联动合作机制试点的城市之一，目前市信访局与市司法局已建立“即督快响”联动合作机制，进一步推动部门高效履职，及时解决群众诉求。首期“即督快响”专项督查活动的开展，应该是个良好的开端。

　　有求必应才有公信力

　　有困难拨打12345热线，已成为广大市民的“习惯动作”。这种习惯的养成，应该来自于一次次“一拨就灵”的满意体验。无论是处置警务的110，还是处置非警务的12345，唯有做到有求必应才能树立起公信力，成为化解群众“急难愁盼”、确保社会有序运行的重要服务窗口。

　　老百姓求助12345的多半是生活中遇到的麻烦事、为难事、不平事，有的看似“鸡毛蒜皮”却也事关安居乐业。因此，能不能做到有求必应，不仅关乎12345热线以及背后政府的公信力，还直接影响到整个社会的和谐稳定。道理很简单，老百姓通过求助12345解决了问题，同时也就及时化解了心结。否则，各种各项的“小事”会时时刻刻让人闹心，久而久之就会积累成民怨。12345热线，一定程度上起着为社会“活血化瘀”的作用。

　　经过多年的运作，12345热线的服务领域不断拓宽、服务能力不断提升，日益成为老百姓生活中不可或缺的智囊和帮手。而且，在服务民众的同时，12345热线还成为收集民情民意的重要渠道，可以为政府决策提供有力支持。事实上，许多民生实事项目的实施，起点就是12345热线的“民有所求”。

　　不过，12345热线也有不少力不从心之处。特别是遇到需要多部门共同协商解决的难题，或者涉法涉诉问题，往往只能多方协调或移交解决，且对最终结果缺少掌控力。这次“即督快响”专项督查活动所指向的不过是建筑工地扬尘扰民、停车场垃圾乱堆放之类的“小事”，但监督阵容却不可谓不大，这也从一个侧面反映了12345热线的协调之难。

　　方方面面都得叫得应

　　12345热线最为“叫得应”的大概是些维修工，居民家中需要疏堵补漏、水电维修，只要愿意花钱总能“一拨就灵”。之所以如此，是因为你家的难事正是别人的生意，哪有不随叫随到的道理。但遇到需要相关单位办理的事情，往往就没那么容易了。这不单是缺少利益驱动的原因，更因为很多事情原本就是因为难以处理才投诉到12345热线的，现在回过头来让相关单位办理，难事依然是难事。

　　这样的难题显然不能绕着走，因为12345热线在面对全社会求助时不能做选择题，否则哪怕办成了再多的好事，老百姓依然会因为少数事卡壳而不满意。而事实上，越是难办的事，越会是群众“急难愁盼”的关键小事，必须抓住不放合力攻坚。以试点为契机，建立“即督快响”联动合作机制，目的就在于此。

　　期望12345热线能够不辱使命，就得仰仗方方面面“叫得应”。这就意味着除了不断促进热线本身的智能化，更要注重功夫在“线”外，也就是通过完善运行机制来提升协调力、监督力，让方方面面都能积极联动起来，形成齐抓共管的合力。12345热线是政府服务平台，理当有协调各方的权责，这样才能为老百姓办实事、办好事、办成事。

　　目标明确了，就要付诸行动。在首次“即督快响”专项督查活动中，市信访局12345热线平台联合驻市委办纪检监察组、市司法局，会同部分市人大代表、市政协委员、媒体代表等组成的督查员，显示出了浓重的“监督味”。既然“万事开头难”，就有必要强势开局、有力推进。

　　执法监督必须有力度

　　应该说，首期“即督快响”专项督查活动取得了预期效果。定海区东海路48号建筑工地扬尘扰民问题被投诉到12345热线之后，环南街道综合执法队已到现场进行过处置，但事后扬尘问题依然存在，经督查组现场沟通，施工方承诺2日内清运现场垃圾，采取洒水降尘等措施减少对周边群众的影响，此事大概不会再起波澜。

　　市民来电反映的定海百悦生活广场停车场堆放垃圾、散发异味问题，相关部门也进行过先期处理，但问题同样没能根除。面对督查，昌国街道相关部门负责人表示将立即整改，当天彻底清理垃圾房外围的生活垃圾，今后将加强巡查，并定期清运大件垃圾。果能如此，群众投诉也就能画上圆满的句号。

　　然而，专项督查活动不能满足于就事论事地解决几起本该由基层单位就地化解的“小事”，而更要通过解剖麻雀找出问题的症结，再通过有效追责促使长效机制落实到位。但凡市民反复投诉而得不到解决的问题，理应有人对此负责。属相关人员屡屡违法违规的，必须依法重罚；属执法单位疏于落实监管的，也必须严肃追责。唯有如此，才能形成监督权威，不断推动部门高效履职、社会长治久安。

　　林林总总的社会乱象，要靠守土有责的相关职能部门落实常态治理。上级部门的专项督查更要着力于执法监督，通过发现并查处执法过程中的不作为、慢作为、乱作为问题，实现优化执法环境、提升治理能力的目的。这样一来，12345热线就一定能越来越“叫得应”“办得成”，这不失为城市之幸、百姓之福。