□记者 王倩倩

　　“有市民反映东西快速路正在施工，导航却显示交通顺畅，贵单位可否研究一下这个问题？”“新城部分路段路面提升改造后，交通标识有误，请贵单位处理一下。”　　 

　　近日，记者走进市信访局党组成员、副局长刘双治的办公室，他正忙着处理几件较为棘手的12345热线问题，助推群众诉求快速有效办理。

　　去年9月起，刘双治分管市12345热线、三个“一号工程”营商环境事项一次性化解率、数字化改革等工作。坚持精益求精的工作状态，他带领团队啃下一块块“硬骨头”，交出了优异答卷。

　　热线工作干得好不好，老百姓最有发言权。据统计，今年前两个季度，我市营商环境事项一次性化解率跃居全省前三。今年7月，刘双治被评为2023年实干争先活动第一批及时奖励先进个人。他分管的市12345热线接听团队也被评为“全国五一巾帼标兵岗”“浙江省三八红旗集体”。

　　奋战10天啃下“硬骨头”，破解初次信访“交办难”问题

　　“您好，请问有什么可以帮您？”宽敞的市12345公共服务管理中心话务大厅内，应答声此起彼伏。话务员耐心倾听群众心声，回应群众诉求。

　　话务大厅里，时常能看到刘双治的身影。在他分管市12345热线工作的一年多时间里，群众来电量近150万个。“疫情期间受理量猛增，一天最多涌入1.7万个电话，是以往的8倍。”刘双治回忆道。

　　群众诉求千差万别，更有涉及政策处理、矛盾纠纷的疑难问题。如何做到“最多访一次”？刘双治的答案是：明确问题首接责任单位，破解初次信访“交办难”问题，全力助推我市营商环境优化。

　　“面对‘硬骨头’，再难也要啃下来。”为了及时解决群众诉求，刘双治带领团队奋战10天，将近年来我市初次信访“交办难”问题进行了全面梳理。同时，翻阅资料、查询案例，为之后的专题协商会议做足了功课。

　　入住酒店、民宿后因卫生问题发生退房纠纷；流动摊位出售的产品出现质量问题；在外墙（非承重墙）上开窗、开门、打洞等，这些问题谁先受理？谁负责到底？6月中旬，市信访工作联席办牵头会同相关职能部门召开专题协商会议。会议上，刘双治对照问题清单，深入剖析，向各职能部门点对点进行问题交办，当场明确10类问题的责任单位。

　　刘双治时常利用空余时间，主动学习信访工作、数字化改革、营商环境等政策知识，提升自身综合能力。

　　创新推出营商环境专线“三速工作法”，交出“硬核”成绩

　　今年前两个季度，我市营商环境事项一次性化解率跃居全省前三；去年以来，数字化改革全省信访系统排名也从第11名提升到第4名。这里面少不了刘双治的“军功章”。其中，他推出的民（企）情速报、民（企）呼速办、民（企）事速督的营商环境专线“三速工作法”属全省首创。下转第2版▶　　▶上接第1版 

　　“我们依托信访大数据，每日对群众、企业高频问题和需求进行分析研判，编写民情日报，建立民生涉企问题全量数据库。”刘双治牵头做好党委政府的“总客服”，每日向市委市政府报送“民情日报”，每月做好热线月度分析，不定期下发信访提示预警单，提升为企为民服务能力。

　　刘双治还组建了涉企政策专家团，为企业提供24小时“不打烊”的“马上就办”服务。市委分管领导每日在线对突出问题进行“速批速派”，相关部门第一时间进行办理答复，实现民情企情问题“日日清、日日结”。

　　群众和企业反映多次的“急难愁盼”问题如何解决？刘双治每月组织热线督查暗访专班，开展“线上+线下”现场督查暗访，推动问题整改到位的同时，抽丝剥茧探寻问题根源并开展追责。

　　“为了解决工作中的‘疑难杂症’，刘副常常亲自到现场沟通。”市12345热线工作人员钱海伦向记者分享了一个小故事。

　　7月初，定海两户相邻家庭因私搭雨棚争执不休，多次向12345平台投诉。为解开双方“心结”，刘双治电话联系当事人，详细了解事情的来龙去脉，了解他们的真实意愿。

　　找准症结所在后，刘双治多次登门走访，与当事人面对面交流，动之以情、晓之以理，终于融化了邻里“坚冰”，让两家握手言和。

　　“12345热线解决的事情有大事有小事，但无论大小，都是老百姓的‘急难愁盼’。”刘双治如是说。

　　在全力以赴做好本职工作的同时，刘双治还热心公益事业，不断深化海岛公益服务。今年4月，在他的精心策划下，市12345公益连心站启用，每月定期为70周岁以上老年人、低保户、五保户、重度残疾人等特殊群体提供爱心服务，受到群众的广泛好评，满意率达99.83%。