□通讯员 陈文光

　　营业网点是银行的最基本单元，它不仅是银行服务群众的第一线，也是拓展维护客户、业务产品推介的主阵地，更是线上渠道及智能场景的落脚点。网点服务能力一定程度上代表着一家银行的整体服务水平。

　　一直以来，工商银行舟山分行将提升网点服务能力作为战略性、全局性、长远性的系统工程，推动网点综合化经营、一体化服务体系建设，努力为群众提供更为便捷的金融服务，为经济社会民生发展提供更为优质的金融支撑。

　　◆ 向柜台外延伸 拓宽服务渠道 ◆

　　“现场开卡真方便，一张身份证、一个手机就可以办理，以后工资发多少钱都能清楚知道了。”“你们上门来办理，免得我们去城区银行排队等候，不懂的事情可以在这里解答，工行服务真好。”室外阳光明媚，室内热火朝天，在东港某建筑工地，几位刚办理好工资卡的外来务工人员感叹。

　　今年年中，有建筑工地务工人员零零散散来到营业网点办理工资卡，由于目前电信网络诈骗形势严峻，办卡核实手续较为繁琐，导致办卡流程长、等候时间长。得知情况后，该行机构网点主动上门联系，详细了解企业、工友需求，收集相关资料。随后，开通绿色通道，无缝分工协作，利用休息时间，组织员工分批次、小范围地相继来到我市位于海岛、乡镇的建筑工地上，利用移动设备搭建起“临时办公点”，为务工人员现场提供金融服务。集中为进城务工人员办理开卡业务。

　　在业务办理现场，工作团队分工明确，专人分区引导，现场井然有序，员工间联动配合，利用智能终端设备等，提高了开卡效率，节约了工友时间，为项目加快建设节约了时间成本。“我们提前与项目、工地负责人联系，提醒工友们事先准备好相关材料，待上门办理后，可在短时间内为其办理完开户、手机银行开通等业务。”该行相关负责人介绍。

　　业务办理间隙，该行工作人员还向务工人员宣传相关金融知识，普及防范电信诈骗知识以及出租、出借、出售银行卡等违法行为带来的危害，帮助守护外来务工人员的“钱袋子”。

　　◆ 向数字化转型 推动服务升级 ◆

　　“您好，欢迎光临！请问需要办理什么业务？”走进工行舟山分行营业部营业大厅，一个外形呆萌、扑闪着大眼睛的小机器人就会主动迎上来，这是该营业大厅的“特别员工”——智能机器人“舟小工”。

　　在工行舟山分行网点宽敞、整洁、明亮的营业大厅，处处可见这样的科技元素。在智能服务区，摆放一长排高大上的网上银行体验机、智能互动屏等各种智能设备，满足市民查询、打印流水、办卡、签约等多种业务需求，既减少了市民等候时间，又减轻了柜面压力，提高了工作效率。

　　近年来，工行舟山分行加快推进网点数字化转型，在网点布局选址、系统平台、自助设备、业务运营等领域应用大数据、人工智能、智能语音、RPA等新技术手段，推进线上便捷受理、集约高效处理、服务快捷交付等运营服务模式，先后完成实物、信息、现金、账户、外汇等五大场景的推广应用。

　　该行利用RPA技术实现单位银行结算账户开户、销户业务在人行系统备案的全流程自动化处理，提高了录入准确性，减少了漏备案、迟备案等情形，节省了网点人力资源；推进电子证照在各类业务场景的应用，以单位结算账户开户业务作为突破点，持续做好电子营业执照便捷开户服务模式推广；加快会计凭证预约出售、增值税专票预约打印、本外币预约取现、智能上门收款、法人贷款直驱业务、借记卡换卡不换号、个人资信证明打印等20多种传统业务的线上化迁移，替代率均达到90%以上。

　　同时，为帮助老年人全面融入信息化社会，工行舟山分行聚焦老年客户群体的高频金融服务场景，加强“适老化”线上金融服务，完善改进人工服务，合理运用智能技术，让数字化转型成果更好惠及包括老年人在内的广大群众。

　　◆ 向客户群下沉 扩大服务范围 ◆

　　7月初，工行舟山城南支行获得了分行授予的个人信贷经营资质，可以在一定授权金额范围内进行贷款签批，并配备普惠/个人贷款客户经理，从事个人经营性贷款等普惠业务的拓展。这是工行舟山分行将网点纳入普惠业务推广、宣传等环节，促进普惠标准化产品服务下沉，提升网点信贷经营资质覆盖面，做优做实普惠金融业务的一项举措。

　　近年来，工行舟山分行扩大普惠业务下沉的广度和深度，加快“零售化、分散化、小额化”转型，延伸服务触角，提升网点对公服务能力，助力小微企业纾困解难。

　　该行结合网点、人员、客户资源禀赋，实施“支行下沉、上下交流、向上推荐”模式，发挥网点阵地作用，助力小微企业获得信贷；建立外出服务机制，组建青年先锋队，前往商圈集市、批发市场、工业园区等客户密集区域开展营销推介，提高农户、商户客群的融资覆盖面；运用主流媒体、门户网站、新媒体、公众号等渠道，加大产品宣传力度，推动普惠个人端业务增长，助力优化营商环境。

　　结合客户“短、频、快”的资金需求特点，该行基于“专营机构、专业队伍、专属产品”的综合服务体系，力拓线上、线下贷款产品同步发展，为小微企业、小微企业主、个体工商户等群体解决融资难、融资贵的问题，满足小微客户不同生产经营场景的融资需求。

　　工行舟山分行以“后台大数据+前台标准化+智能化”审贷模式，实现押品在线评估、系统自动审批等相关功能，并根据客户实际情况，开通“e抵快贷”个人、企业两个版本，借款人可分别从手机银行和网上银行渠道申请融资。依托工银集团互联网技术和大数据分析进行客户筛选，采用“白名单主动准入”模式，为小微企业提供融资金额不超过500万元的“经营快贷”小额信用贷款，额度通过网上银行推送给客户，实现全流程线上操作。

　　通过网贷通、票据池等产品，该行做大网络贷款业务，引导客户通过网上银行以自助形式进行申请、提款和还款，免去往来银行之奔波，实现“在线签约、在线申请、在线提款、在线还款”的全线上操作，既节约财务成本，又提高贷款效率。推出“农户e贷”信用普惠贷款，以“主动授信、实时放款、无需担保、随借随还、利率优惠”的产品优势，加大休闲农业、乡村旅游、民宿经济、农村电商等涉农贷款的投放。