□通讯员 陈文光

　　7月上旬，一位客户来到工商银行舟山分行网点代其父亲办理市民卡取款业务，但因密码多次输错导致账户锁定，无法将钱取出。当得知按规定需要卡主本人持身份证到银行网点才能办理密码重置手续时，客户焦急不已。

　　原来，年过八旬的卡主本人居住在桃花岛，因年迈身体虚弱不能下床行走，无法前来网点办理密码重置手续。网点工作人员一边安护客户情绪，一边与客户沟通，启用“特事特办”程序，为老人提供上门服务。第二天，2名工作人员带上自助机具和相关材料来到桃花岛的老人家中，为其办理密码重置手续，并讲解使用要点、提示安全用卡。贴心周到的服务赢得了老人及其家人的连连点赞。

　　站在数字化和老龄化交汇的路口，开展养老金融既是服务国家战略之责，也是优化自身经营之需。近年来，该行践行“金融为民”理念，聚焦老年人金融服务需求，从厅堂服务可视化、关爱活动体验化、上门服务特色化等方面入手，解决老年客户在业务办理过程中面临的障碍，提升老年客户群的金融服务体验，用实际行动做好老年客户的暖心人、贴心人、知心人。

　　该行落实“亲老适老”金融服务机制，推动网点软硬件适老性升级改造，营业厅配备老花镜、放大镜、轮椅、医药箱、血压计、雨伞、无障碍坡道等软硬件服务设施，设置“爱心窗口”，为有困难、有需要的老年客户提供业务优先办理绿色通道，客服经理在招迎、引导、答疑等流程始终做到主动热情、耐心细致，同时加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导帮助。

　　工行舟山分行结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，推出手机银行幸福生活版，提高字体大小、语音读屏、焦点区域等的辨识度和操作灵敏度，支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互，老年客户“动动口”即可办理业务，助力老年客户逐步融入数字化时代。

　　该行针对行动不便的老年客户，特事特办，将服务送上门，让老年客户足不出户就能享受便捷、人性化的金融服务；走进街道、社区、老年活动中心等开展金融知识普及宣传活动，介绍电信诈骗和非法集资的危害、存款保险及个人信息保护重要性等金融知识，提高老年群众的防骗意识和能力。