□通讯员 郭授

　　从人工、单一的柜面服务到人工、自助、多元的智能服务，这些科技创新背后，是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）铆足干劲在客户服务工作上狠下功夫的直观体现。

　　“这些年最大的感受，就是很久没有跑到客户服务中心去办理业务了。”65岁的重庆客户何秀梅觉得，现在没有什么特别的事情，一年都不用去客户服务中心，养老保险退休金实时到账。这在多年前是不可想象的。以前，何秀梅每个月都要坐好几站公交车，来到位于重庆渝中区的中国人寿客户服务中心领取保险金。

　　“那个时候没有叫号机，老百姓排长队办理业务。”何秀梅回忆道，人多的时候，开了七八个服务窗口，尽管如此，办理业务一般也要二十来分钟。

　　现如今，走进中国人寿寿险重庆渝中区客户服务中心，多了一个“金色驿站”服务区，设有健康关怀区、便民关怀区及书香园地。老年客户享受柜面优先叫号，驿站可提供休息娱乐。纸质文件字太小，看不清？柜面贴心地准备了老视镜。

　　设立金色驿站服务窗口，就是从老年客户群体的特点出发，减少老年客户的等候时间，为老年人提供优质、便利的服务。2022年以来，中国人寿在重庆全市柜面服务60岁以上老年客户5.8万人。

　　让何秀梅感受深刻的，除了中国人寿寿险公司“软实力”服务的提升，还有科技创新带来的硬件上的创新与变革。

　　适老服务只是中国人寿寿险重庆市分公司柜面优质服务的一个缩影。“以客户为中心”观念早已渗透到柜面的日常服务中。在人工办理区，无遮挡的办理台拉近了柜员与客户的距离，在亲切友好的交谈中，业务已经处理完成。在智能服务区，智慧柜员机有着人脸识别、综合查询、保全服务、寿险APP账户服务及凭证打印等多种功能，让客户能省心随心，自主操作，已服务24.2万人次。如果操作有难度，大厅内的服务人员随时帮助客户解答疑难问题。在大厅拐角的玻璃房间，中国人寿的“空中客服”正在隔空面对面地为客户进行视频连线，为客户做咨询解答。这项举措跨越地域的阻碍，打破时间的限制，已为5221名客户提供服务，打通线上服务的“最后一公里”。

　　通过数字化的融合落地，中国人寿寿险公司实现让客户畅享便捷智能服务。未来，中国人寿寿险公司将持续聚焦客户体验，深化服务融合，不断推动柜面门店智能化综合化转型，持续为客户提供品质温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向高质量发展的新阶段。