窗口工作人员不能以“不能办”“不清楚”答复服务对象，而是要告诉办事群众“该怎么办”，给予明确指引和主动帮助。最近，岱山县推行“窗口无否决”服务机制，要求全县各级政务服务大厅所有窗口工作人员，对企业、群众提出的任何咨询、诉求、申请不轻易作“否定回答”，不随意行使“否决权”，未经研究沟通不作答复，不让企业群众多跑腿，要想方设法为申请人办成事提供有效帮助（据《舟山日报》4月25日报道）。深化“最多跑一次”改革，让“应办尽办”成为政务服务的统一标识，这是众所期盼的。

　　群众满意是目标

　　群众满意，一直是政务服务追求的目标。然而，怎样算是群众满意，往往缺少精确的界定。很多单位爱拿“满意率”说事，觉得绝大多数服务对象满意了，工作也就做好了。这虽然有一定道理，但也不见得科学。因为，在大多数情况下，人们办的都是常规事项，没有理由不顺利办成，也就没有理由不满意。这样一来，高满意率还有什么难度？

　　从群众不满意处改起，从群众最需要处做起，就不能被高满意率遮住眼，而更需要从少数人的不满意中找问题、找差距，并下力气整改。岱山县推行“窗口无否决”，向“不能办”“不清楚”说“不”，无疑对群众满意有了全新的诠释。那就是，要通过千方百计的努力，为群众办成“不能办”的事情。

　　近日，外地货车司机翟先生前往岱山政务服务中心交通窗口，感谢工作人员帮他办成了貌似“不能办”的事情。几天前，翟先生所在单位发现其从业资格证上的二维码无法识别，对真实性产生了质疑，于是翟先生来窗口寻求帮助。从业资格证是翟先生在老家办的，二维码有问题岱山怎么办？但工作人员没说“不能办”，经致电发证地交通窗口咨询求证，并指导翟先生通过“一网通办”办理相关证明，最终取得了满意的结果。

　　这件事也说明，所谓的“不能办”，往往只是办理难度相对较大而已。大家都是理性人，很少有人会拿确实“不能办”的事情来为难工作人员。岱山县改“不是我办”为“我告知您该由谁办”、“不能办”为“我来指导您办”、“我也不知道如何办”为“我想办法帮您办”，对不属于受理范围的事项明确告知办理方法、路径，对不符合申请条件的讲清、列明需补充的内容和改进方法，对属于模糊地带、空白领域的建立快速便捷的沟通请示机制和报备机制，并进行改革创新。如此，定能无限接近群众满意的目标。

　　智慧加持添动能

　　为企业群众提供优质的政务服务，既要有“仁心”，也要有“仁术”。智慧加持，无疑是当下最重要的“仁术”。最近几年，我市“最多跑一次”改革取得显著成效，许多原本不可能一次跑成的事情甚至实现了“跑零次”，仰仗的就是互联网技术的深化运用。最近，“一窗拍照、多窗共用”的实现，又为群众增添了便利，这同样是深化“互联互通”的结果。

　　既要不厌其烦、不厌其难地做好一人一事的个性化服务，又要保证整体政务服务的高效能，避免顾此失彼现象，就必须不断加快数字化建设步伐，使“数据跑腿”“信息跑腿”不但代替服务对象跑腿，还代替工作人员跑腿。唯有如此，容缺受理才能更进一步，“不能办”的事情才会少之又少。

　　智慧城市建设虽然突飞猛进，但离精细化、系统化还有不小差距。一些服务窗口的智慧服务尚欠成熟，反而在一定程度上给部分群众造成了困扰，这种“阵痛”无疑也在滋生新的不满意。工欲善其事，必先利其器。在大力倡导“应办尽办”的同时，亟需深化数字化建设，不断完善智慧手段的运用，让排忧解难变得更加得心应手。

　　观念转变最重要

　　毫无疑问，各级政府部门都是为老百姓办事的，公务人员就是人民的公仆。但不知何时起，一些公仆俨然管理味重了、服务味淡了，服务窗口出现了“门难进、脸难看、事难办”现象。很多人遇到事情总是习惯于托关系、找熟人，本意并不是想“开后门”，而是希望原本就不违办原则的事情能办得顺利一些。这样一来，社会运行的摩擦系数就会陡然增大，营商环境断然好不了。

　　李强总理在记者会上说，各级政府部门和公务人员，都要有服务意识、发展意识，特别是在履行审批、管理职能时，不能光踩刹车、不踩油门；不能尽设路障、不设路标；凡事要多作“应不应该办”的价值判断，不能简单地只做“可不可以办”的技术判断。这番话，语重心长、切中时弊。

　　世事纷繁复杂，企业或群众在办事过程中难免会遇到这样或那样的难题，政府部门和公务人员理当排忧解难。有道是，制度是死的，人是活的。只有成为有责任心、有创造力的人民公仆，才会通过方法变通和制度创新实现柳暗花明，有效解决企业群众“摸不着门、往返跑、办事难”问题。这样，就能优化公共服务、改善营商环境，不断提升群众满意度。

　　提升服务效能，固然需要创新制度、改进方法、突破技术，但关键在于转变思想观念、增强服务意识。岱山县推行“窗口无否决”服务机制，着力打造“政务速应”便民利企品牌，开了优化服务的新路、断了扯皮推诿的后路，也进一步强化了公务人员的公仆意识。“向群众说不”必须经过报备，这样的制度规范不但对窗口工作人员形成了应办尽办的硬约束、强倒逼，还将通过压力传导产生积极的蝴蝶效应，让转变职能、提升效能、改进作风蔚然成风。