□记者 陈逸麟 通讯员 任哲民

　　本报讯  到政务服务中心办证前，想要事先咨询一下办事流程，却发现需要辗转打好几个电话才能问到信息……这样的窘境有望得到破解。近期，普陀政务服务中心开通了全市首条政务“智慧云呼”热线，普陀区群众如遇办证难题需要咨询，只要拨打3031890就能一呼即达。

　　“我以前是自己在缴社保和医保，现在马上要去新单位上班了，单位会帮我缴纳。我想了解该怎么把自缴给停掉。”4月23日上午，普陀居民俞女士致电3031890，咨询社保、医保相关缴纳事宜。“您好，您可以带上身份证到普陀政务服务中心社保医保窗口现场办理，也可以在‘浙里办’APP上直接办理。您打开手机APP，我现在告诉您怎么操作……”电话那头，接线人员用10来分钟时间，为俞女士介绍清楚了掌上办理业务的方式流程。

　　“像俞女士这样的咨询有很多，原先至少要打两个电话才能问清相关信息，现在可以一呼即达。”普陀区政务服务中心相关负责人说。

　　据介绍，普陀政务服务中心目前有23个部门87个窗口，不同部门有不同的咨询电话，甚至同个部门有多个咨询电话。以往市民需要咨询具体办证业务相关问题，通常需要先致电12345，由接线员致电普陀政务服务中心问清楚相关业务科室咨询电话后将告知市民，市民再致电业务科室才能进行咨询，整个过程相对繁琐且耗时较长。

　　针对市民办事办证的这一痛点难点，普陀政务服务中心推出3031890热线，依托“智慧云呼”系统，整合了中心各窗口38条咨询热线，形成统一受理、分级办理的政务服务咨询体系。3031890热线将传统“呼入-接通”的电话咨询模式进行优化升级，设立了专门的接线工作台作为“智慧云呼”中心。数字化后台还能实时对电话呼入量、未接电话处理时间、接通率接通量等数据进行分析，抓取高频咨询问题，促使改进服务、提升质量。

　　据介绍，目前普陀政务服务中心同时建立了“综合导服+部门专业接线员”两级咨询服务队伍，实现高频类咨询问题由综合咨询导服即问即答，专人专事专办，及时接听、解决市民的疑难问题。