□记者 葛高蓉 通讯员 虞磊明

　　本报讯  “请问现在普陀东港哪里可以领取退烧药？”“我家附近的医院没有床位了，能否帮忙协调？”……近期我市12345热线来电量激增，涉疫各类咨询求助如潮水般涌入。回复解答各类政策信息问题，帮助“阳康”群众回归正常生活……一个电话，一串回答，将党委政府与市民群众紧密连接，将关爱温暖不停传递。记者昨从市12345公共服务管理中心获悉，该中心上个月共受理群众诉求20万件，办结率100%。

　　“刚刚回答我医疗物资相关问题的那位小姐姐好温柔，就是嗓子有点沙哑了……希望接线员们也要注意身体啊。”一则群众的反馈评价让忙碌了大半天的12345话务员任巧薇顿时又有了精神。最近，接线工作台每个人手头的电话都变得十分“热闹”。“现在还能照常上班的同事大概只有原先的四分之三。我是‘阳康’后嗓子刚能说话，就马上回来工作了。”任巧薇告诉记者，现在大家润喉片、大水壶几乎不离手，趁着每个接线间隙润润嗓子。

　　“现在发热诊疗驿站可以领退烧药吗？具体地址在哪里？”一名家住定海的市民来电求助。如今，关于退烧药品和其他防疫相关物资的咨询，每名话务员每天能接到几十起。接到电话后，任巧薇熟练地打开桌面上早已准备好的相关资料，耐心详细地进行了回复。

　　对群众紧急诉求，12345热线还和公安、卫健、商务等部门建立了应急联动机制。“我家老人今年90岁了，本来就有一些基础疾病，这次突发高烧需要住院治疗。但是联系了定海中心医院说没有床位，可急坏了我们一大家子。”周先生只好打12345热线求助。在接到周先生的求助电话后，12345第一时间联系了市卫健委，并专门将情况的紧急程度作了说明与标注。市卫健委接获信息后立即帮助协调，及时让老人入院就医。

　　据市12345公共服务管理中心相关负责人介绍，针对涉疫政策、医药物资等来点热点问题，平台第一时间与有关部门对接，随时更新完善涉疫知识库，确保答复又快又好。同时，对接到的诉求热点问题每天进行分析梳理，尽快向上反馈，当好群众“传声筒”，为党委政府制定决策措施提供参考。

　　记者在12345接线室看到，话务员们面前的电脑屏幕，都同时打开着几个页面，内容涵盖各类防疫信息，各家医院、社区服务站联系方式，卫健委相关沟通渠道……小小的一通电话，成了解决市民急难愁盼问题的好帮手。