李珍在市公安局信访大厅接待群众

　　□朱磊斌 文/摄

　　人物简介

　　李珍：

　　浙江普陀人，1986年12月出生，2014年1月参加公安工作，党龄14年，现为舟山市公安局法制支队民警。荣立三等功1次，获评“浙江公安信访‘三解’标兵”称号。

　　“小李警官，我想反映一件事！”“李警官，我想咨询些问题！”对于市公安局法制支队民警李珍来说，每天需要反复解答各种疑问，办理的也多是难事、烦事，遇到不理解的群众，传来怨声甚至骂声也是家常便饭。但她始终做到眼中有爱、肩上有责、心中有民、手中有力，认真办好每一起信访案件，圆满解决每一个信访问题。从事信访工作五年来，她化解各类信访矛盾800余件，群众满意率在99%以上。

　　群众身边的“贴心人”

　　信访工作一头连着党委政府，一头连着人民群众。工作中，李珍以实际行动践行信访工作“为民解难”的初心和使命，把来访群众当做自己亲人，把群众的信访诉求当成自己家事。她善于从群众的角度出发，总结运用“解决、解释、解气”的“三解”工作法，帮助群众答疑解惑、化解难题。

　　2019年中秋节前夕，来自合肥的张师傅走进市公安局信访大厅来寻求帮助。原来，张师傅已寻亲多年，他的大伯早前定居我市，上世纪80年代初父辈还有密切的书信往来，但随着父辈们相继离去，加之当时通信不发达，到了张师傅这一代已断了联系。多年来，张师傅一直有个心愿：找到大伯的儿子，也就是他的堂哥。他曾尝试向多家单位求助，都没有结果。无奈之下，他便坐了7个小时的汽车来我市寻亲。

　　接待张师傅的正是李珍，李珍边安慰张师傅边多方核查情况，并联系其堂哥可能所在的辖区派出所。经过近4个小时的忙碌，终于锁定了家住定海的张大伯。张师傅与张大伯团聚后，激动地说：“我今天本来只是想着碰运气，毕竟寻了这么多年亲都没有寻上，没想到我们舟山公安的民警这么负责任，真是太感谢了！”

　　都说信访工作难，但李珍似乎有“特异功能”，经常能让原本“气着进门”的信访群众“笑着出门”。“其实方法无外乎两点：思考角度和处理态度。”李珍说。信访群众来了，她总是先递上一杯热水、送上一张笑脸，耐心倾听对方的讲述，待群众情绪逐渐平复后，再从对方角度出发，结合实际进行分析引导，找出症结所在。

　　善借力的“智多星”

　　舟山岛屿众多，许多偏远海岛上居住的都是年老体弱的老年人，这些老年人有信访诉求怎么办？还有一批远离陆地的海员，他们信息相对不畅，如果发生矛盾纠纷该如何解决？这都是李珍日常工作中经常思考的问题。

　　为此，李珍以全省公安信访“最多跑一地”改革为契机，牵头率先建立海岛信访帮办代办“漂流瓶”模式，并引入云上、海上、岸上帮办代办理念，来实现“海岛居民少跑腿，海上矛盾不出港”。

　　赵大嫂腿脚不便，就在定海公安分局通过远程视频接访系统连线反映户口迁移诉求。相关部门对该问题进行异地“面对面”处理，确定化解措施，并当场予以解决。“云上代办”打破了海岛地区交通瓶颈，畅通信访渠道，大大节约了信访成本。

　　张大伯家住白沙岛，之前想咨询、求助都需要乘坐半小时的船到本岛才能实现。现在在白沙岛和本岛的客船上放着个漂流便民箱，老百姓只需在码头将信访诉求及办理信访事项所需的资料投入其中，就有专人负责领取帮忙办理。代办完成后再投入箱中，群众在码头领取，让资料隔海传送，海上代办实现“岛内居民办事不出岛，岛外居民办事不回岛”。

　　目前，全市公安机关已通过“漂流瓶”模式解决各类纠纷矛盾近3000起。

　　爱钻研的法律人

　　今年8月份，李珍刚通过公职律师申请，她说：“信访工作需要专业的法律知识、政策理论作支撑，群众需要我们专业的解释才能信服，不专业就跟不上时代的步伐。”

　　刚进入信访部门的时候，李珍也是个公安业务方面的“小白”，虽然在2015年已通过了国家法律职业资格考试，但她没有办案经验，也没有做群众工作基础。她如饥似渴、日以继夜，带着问题专题学，反复研读公安执法及信访工作相关的所有法律法规和制度规范，很快成为公安信访业务能手。对于业务理论知识，她可以做到信手拈来；对于各类“疑难杂症”，她处理起来也是游刃有余。很多群众来咨询法律上的问题，她都能一一解答，应对自如，有些群众一遇到法律难题就习惯性来找李警官。

　　她不仅自己学，还带领整个信访部门学，特别是近两年公安信访突出问题攻坚化解专项工作开展以来，对上级交办的每起任务，李珍都会和全体专班同志进行专题研究分析，他们加班加点啃下所有难题，专项工作成绩突出，得到群众一致肯定，也被省公安厅多次表扬。